4. Предложение альтернативы

Если клиент говорит “Я просто смотрю”, предложи альтернативу прямой помощи: “Конечно, смотрите спокойно. Кстати, у нас есть каталог с подробным описанием всех моделей. Может, он будет полезен?”

5. Сигнал доступности

Дай клиенту понять, что ты на связи: “Я буду здесь, если возникнут вопросы. Просто дайте знать”.

Как не утонуть, когда клиентов много

Иногда в магазине столько народу, что ты физически не можешь уделить внимание каждому. Как быть?

1. Расставляй приоритеты

Научись быстро определять, кому нужна помощь прямо сейчас: – Клиенты, которые явно ищут продавца (оглядываются, пытаются поймать взгляд) – Клиенты, которые долго изучают один товар – Клиенты с растерянным видом – Клиенты, которые уже держат товар в руках (они ближе всего к покупке)

2. Краткое приветствие для всех

Даже если ты занят с другим клиентом, можно кивнуть и улыбнуться новому посетителю, показывая, что ты его заметил.

3. Техника “мостика”

Если ты занят с одним клиентом, а подошел другой, используй технику “мостика”: “Извините, что заставляю ждать. Закончу через пару минут и сразу к вам подойду. А пока, может, вам будет интересно глянуть на наши новинки вот в этом разделе”.

4. Командная работа

Если вас несколько продавцов, договоритесь о системе взаимопомощи. Например, если видишь, что коллега занят, а к нему подошел новый клиент, ты можешь подойти и помочь.

5. Честность

Если реально не можешь уделить внимание клиенту прямо сейчас, лучше честно сказать: “Извините, сейчас у нас аврал. Я могу помочь вам через 5-10 минут. Это нормально или вам нужна помощь прямо сейчас?” Если второе, можно предложить: “Может, я могу быстро ответить на самый важный вопрос, а потом вернуться к более детальному разговору?”

Практическое упражнение: “Идеальное начало”

А теперь давай потренируемся, чтобы закрепить навык первого контакта.

Цель: Разработать и отработать 5-7 вариантов начала разговора для разных ситуаций.

Что делать:

1.Выбери 5-7 типичных ситуаций первого контакта в твоем магазине. Например:

~Клиент неуверенно осматривается, впервые в магазине

~Клиент целенаправленно идет к определенному товару

~Клиент долго изучает один товар

~Клиент сравнивает несколько товаров

~Постоянный клиент, которого ты уже знаешь

~Клиент явно спешит

~Клиент с ребенком

2. Для каждой ситуации придумай фразу для начала разговора, которая:

~Не шаблонная

~Показывает готовность помочь

~Учитывает конкретную ситуацию клиента

~Открывает возможность для диалога

3. Запиши эти фразы и держи под рукой первое время.

4. В течение недели пробуй использовать эти фразы в реальных ситуациях и отмечай реакцию клиентов.

5. В конце недели проанализируй, какие фразы работали лучше всего, и подкорректируй остальные.

Пример:

Ситуация: Клиент долго изучает смартфоны, переходя от одной модели к другой.

Стандартная фраза: “Вам помочь?”

Улучшенная фраза: “Вижу, вы сравниваете разные модели. Могу поделиться парой неочевидных отличий между ними, которые обычно не указывают в характеристиках?”

Дополнительный уровень: Попроси друга разыграть роль клиента в разных ситуациях и потренируйся. После каждой практики спрашивай фидбек: что зашло, а что можно улучшить.

Ключевые выводы главы

Подведем итоги:

1. Первое впечатление формируется за 7 секунд и сильно влияет на весь дальнейший процесс.

2. Стандартные фразы типа “Чем помочь?” не работают – клиент на автомате отвечает “Я просто смотрю”.

3. Техника “теплого приветствия” включает четыре шага: искренняя улыбка и зрительный контакт, приветствие и представление, персонализированное наблюдение или вопрос, предложение конкретной ценности.