Как начать разговор, который не отпугнет клиента

Добрался до второй главы? Отлично! Теперь, когда ты знаешь, что творится в голове у клиента, давай разберемся, как не запороть всё в первые секунды общения.

Первые 30 секунд с клиентом – это как первое свидание. Либо зацепишь и получишь шанс на продолжение, либо всё, пиши пропало. И как на свидании, важно всё: что говоришь, как говоришь, и даже о чем молчишь.

Золотое правило первого впечатления

Слышал поговорку про второй шанс произвести первое впечатление? Так вот, в продажах это правило работает на все 200%.

Ученые выяснили, что люди формируют мнение о новом человеке за первые 7 секунд. А потом – вот прикол – они подсознательно ищут подтверждения этому первому впечатлению, игнорируя всё, что ему противоречит.

Что это значит для тебя? Очень простую вещь: если с порога произвел впечатление навязчивого впаривателя, клиенту будет сложно изменить это мнение, даже если дальше будешь вести себя как ангел.

Поэтому золотое правило звучит так:“Будь помощником, а не продавцом”.

Когда клиент только заходит, он еще не знает, можно ли тебе доверять. Он насторожен и готов защищаться от манипуляций. Твоя задача – быстро показать, что ты не угроза, а союзник.

Фразы, которые убивают продажи на корню

Начнем с того, чего делать точно не стоит. Вот фразы, которые мгновенно включают у клиента режим “отвали”:

“Чем могу помочь?”

Вроде вежливо, но это такой заезженный штамп, что клиент на автомате отвечает: “Спасибо, я просто смотрю”. И всё, контакт не состоялся.

Замени на: “Добро пожаловать! Если появятся вопросы – я рядом” или “Вижу, вы смотрите нашу новинку. Она реально крутая, особенно эти фишки с дизайном”.

“У нас как раз акция на эту модель!”

Эта фраза кричит: “Я хочу впарить тебе это, потому что нам надо избавиться от товара!”

Замени на: “Кстати, если эта модель подойдет, у нас сейчас на нее специальные условия. Но давайте сначала убедимся, что она вам реально нужна”.

“Что конкретно вы ищете?”

Слишком в лоб, особенно если клиент еще сам не определился.

Замени на: “Вы уже знакомы с этими штуками или первый раз присматриваетесь?” или “Расскажите, для чего вам нужна эта вещь?”

“Это наш самый популярный товар / бестселлер”

Клиент подумает: “Ага, то, что вам выгодно впарить, то и впариваете всем”.

Замени на: “Многие клиенты, которые искали решение для [конкретная потребность], выбирали эту модель. Вот что они особенно ценят в ней…”

Как предложить помощь, не выглядя навязчивым

Теперь о том, как правильно предложить помощь, не отпугнув клиента. Вот проверенные фишки:

1. Дай клиенту освоиться

Когда человек только входит, ему нужно время осмотреться. Не набрасывайся на него у входа как голодный тигр. Дай минуту-две, а потом подходи.

2. Открытая поза и дружелюбный тон

Твое тело говорит громче слов. Никаких скрещенных рук, легкая улыбка, спокойный голос – всё это сигналит клиенту: “Я свой, мне можно доверять”.

3. Начни с наблюдения или комплимента

Вместо заезженного “Чем помочь?” попробуй: “Вижу, вы интересуетесь нашими новыми смартфонами” или “У вас отличный вкус, эта модель реально одна из самых крутых в коллекции”.

4. Задай открытый вопрос

Открытые вопросы (на которые нельзя ответить просто “да” или “нет”) – твои лучшие друзья: “Расскажите, какие функции для вас важны в новом телефоне?” или “Что вас зацепило именно в этой модели?”

5. Предложи конкретную помощь

Вместо общих фраз предложи что-то конкретное: “Хотите, покажу, как работает эта фишка?” или “Могу рассказать о паре секретных возможностей этой модели, о которых обычно не пишут в описании”.