В словах этих корпоративных руководителей звучит мысль о том, что радикальные смысловые инновации осуществляются не тогда, когда компания поворачивается лицом к пользователям. Все происходит ровно наоборот: фирма проталкивает на рынок прорывную идею, предлагая ее людям. В тех случаях, когда это предложение оказывается успешным и завоевывает любовь публики, компания получает серьезные долгосрочные преимущества над конкурентами.

Это может показаться святотатственным многим менеджерам и исследователям. В течение многих лет мы выслушивали восторженные излияния по поводу дизайна, ориентированного на пользователя, теорий о том, что инновации происходят, когда компания поворачивается лицом к пользователю; в многочисленных книгах и описаниях утверждалось, что первое, что следует сделать фирме, – послать людей фотографировать, как покупатели пользуются ее продукцией. Инновации, ориентированные на пользователя, оставались парадигмой, на протяжении всего прошлого десятилетия преобладавшей как в книгах, так и в университетах.

Но мы уже знаем, что радикальные технологические инновации редко вырастают из погони за пользователями. Мобильная связь отражает в себе десятилетия исследований в сфере электромагнитного излучения, направленных на удовлетворение элементарной человеческой потребности: иметь устройство для связи за пределами дома. Сама по себе такая потребность не требовала серьезного анализа пользовательских предпочтений. Напротив, компании вкладывали огромные средства в исследования технологий, чтобы создать гаджет, который и был предложен рынку в начале 1980-х гг. В дальнейшем поток пошаговых усовершенствований, за которым стояли процессы, ориентирующиеся на пользователя, позволил создать более удобные интерфейсы.