Ключевые принципы работы с отговорками:
– Ответы должны быть заготовлены заранее
– Реагировать нужно быстро и коротко
– После ответа обязательно дать призыв к действию
– Дождаться, пока клиент успокоится и начнет слушать
– Только после этого переходить к следующему этапу (назначение встречи)
Главная задача этого этапа – удержать внимание клиента, пока он не перейдет от эмоциональной реакции к осознанному диалогу.
Часть 3: Как эффективно назначить встречу с клиентом?
Когда клиент начинает успокаиваться и переходит от отговорок к осознанному диалогу (например, говорит: «Ну ладно, расскажите подробнее»), наступает подходящий момент для назначения встречи.
Но прежде чем сделаем предложение клиенту встретиться, давайте представим себе ситуацию: мы с вами говорили, что у ЛПР не было явной потребности как таковой до нашего звонка. Поэтому и встречаться с нами у него тоже может не быть особого желания. И это совершенно нормально и естественно.
Понимая это, нам нужно таким образом продумать наш скрипт назначения встречи, чтобы у клиента было как можно больше мотивации встретиться с нами.
Прежде всего разберем ошибки менеджеров на этом этапе:
1. Преждевременное предложение встречи:
– Пытаются назначить встречу до того, как клиент успокоился после отработки отговорок
– Не дожидаются момента, когда клиент начинает задавать осознанные вопросы
2. Неправильная аргументация необходимости встречи:
– Не объясняют конкретную ценность встречи для клиента
– Используют общие фразы: «Давайте встретимся, всё обсудим»
– Акцентируют внимание на своих интересах, а не выгодах клиента
3. Неконкретность во времени:
– Не указывают четкую длительность встречи
– Создают впечатление, что встреча может затянуться надолго
– Не предлагают конкретные временные слоты для выбора
4. Слабая работа с ценностью встречи:
– Не подготовили заранее весомые аргументы для личной встречи
– Не могут объяснить, почему вопрос нельзя решить по телефону
– Не показывают уникальность предложения, требующего личного обсуждения
5. Ошибки в предложении бонуса:
– Предлагают неактуальные для клиента бонусы
– Не объясняют конкретную пользу от бонуса
– Обещают слишком дорогие подарки, вызывающие недоверие
6. Неуверенная подача:
– Используют сослагательное наклонение: «Может быть, нам стоило бы встретиться?»
– Извиняются за предложение встречи
– Говорят неуверенно, создавая впечатление необязательности встречи
7. Отсутствие гибкости:
– Не предлагают альтернативные варианты при отказе от встречи
– Не готовы подстроиться под график клиента
– Настаивают только на своем варианте времени и места
8. Пропуск этапа согласования деталей:
– Не уточняют удобное время
– Не проговаривают место встречи
– Не обмениваются контактными данными для связи
9. Отсутствие подтверждения:
– Не делают письменного подтверждения договоренностей
– Не напоминают о встрече заранее
10. Психологические ошибки:
– Боятся получить отказ и неуверенно предлагают встречу
– Слишком напористо давят на клиента
– Не чувствуют момент, когда клиент готов к обсуждению встречи
Как это сделать?
Ключевые принципы работы с отговорками:
– Ответы должны быть заготовлены заранее
– Реагировать нужно быстро и коротко
– После ответа обязательно дать призыв к действию
– Дождаться, пока клиент успокоится и начнет слушать
– Только после этого переходить к следующему этапу (назначение встречи)
Главная задача этого этапа – удержать внимание клиента, пока он не перейдет от эмоциональной реакции к осознанному диалогу.
3 эффективных шага для назначения встречи
1. Использование связки «для этого»
Эта фраза позволяет превратить любой ответ клиента в повод для встречи: