Результирующая удовлетворенность мероприятием – это комплексная оценка, основанная на сумме всех впечатлений посетителей от мероприятия в течение продолжительного периода времени.
Помимо ожиданий, мотивации и результатов потребления, в литературе встречаются описания прочих предпосылок возникновения удовлетворенности посетителей. К ним можно отнести окружающую обстановку, содержание программы, качество площадки проведения мероприятия, атмосферу мероприятия, наличие и уровень развлечений, а также многие другие факторы. Например, Фарук Салех и Крис Райан (1993) проанализировали удовлетворенность посетителей джазового фестиваля и фестиваля художественных ремесел и выявили, что качество программы оказывает наиболее сильное влияние на степень удовлетворенности посетителей, в то время как некоторые другие факторы, например, культурные и развлекательные факторы, не имели столь очевидного значения. В то же время Гокче Оздемыр и Осман Чулха из Университета Яшара (2009) пришли к выводу, что площадка проведения фестиваля и бытовые удобства оказали наибольшее воздействие на степень удовлетворенности посетителей. Коул и Чанселлор (2009) проанализировали взаимосвязь между атрибутами фестиваля, качеством полученных впечатлений, общим уровнем удовлетворенности и намерением снова посетить фестиваль. Они обнаружили, что качество развлекательной программы оказало наибольшее влияние на уровень результирующей удовлетворенности от мероприятия.
Исследование факторов, влияющих на удовлетворенность мероприятием
Ван и Чан (2013) исследовали факторы, влияющие на удовлетворенность туристов кулинарными фестивалями, и определили восемь факторов: местоположение и доступность, место проведения, обстановка, качество и разнообразие еды, качество обслуживания, время проведения, зрелищность и масштаб фестиваля. Большинство из этих факторов и ранее встречались в научных публикациях, посвященных вопросам удовлетворенности посетителей мероприятий. Однако, новый обнаруженный фактор «время проведения мероприятия» означает, что организация мероприятия при хорошей погоде может играть значительную роль в удовлетворении посетителей мероприятием. Авторы исследования также выявили, что участники предпочитают, чтобы фестиваль был организован в одно время с другими значительными событиями, так как это дает возможность посетить более одного мероприятия за одну поездку.
Рисунок 6. Кулинарный фестиваль в Улан Баторе
Измерение удовлетворенности посетителей
Можно найти множество интересных примеров измерения уровня удовлетворенности посетителей мероприятий. Микела Мазон и Адриано Паджаро (2012), например, применяют следующую шкалу удовлетворенности посетителей для анализа взаимодействия между эмоциями, удовлетворенностью и повторным посещением фестивалей еды и вина.
Рисунок 7. Шкала удовлетворенности посетителей фестиваля
Вот еще одна интервальная шкала, которая может быть использована для измерения степени удовлетворенности посетителей мероприятий.
Рисунок 8. Шкала удовлетворенности посетителей мероприятий
Превосходная степень удовлетворения, или восхищение посетителей мероприятий
Достаточно сложно перевести английское слово delight на русский язык. С одной стороны, его можно описать как восторг, испытанный во время посещения мероприятия, с другой стороны – это может быть восхищение или наслаждение от воспоминаний о посещенном событии. Интересно, что в ряде исследований восхищение потребителей и потребительская удовлетворенность описываются как разные явления, и восхищение в них формулируется как неожидаемая удовлетворенность или внезапное удивление, которое обычно вызывает сильное эмоциональное возбуждение (Ma, Gao, Scott, & Ding, 2013). Паттерсон (1997) утверждает, что восхищение выходит за рамки обычной удовлетворенности и в большинстве случаев приносит потребителю очень приятные впечатления. Кроме того, ряд исследований продемонстрировали, что восхищение вызывает более сильные эмоции, чем удовлетворенность, и характеризуется удивлением, удовольствием и радостью. (Kumar, Olshavsky, & King, 2001).