Конфликтологи придерживаются формулы: конфликт равен сумме конфликтной ситуации и конфликтного поведения. При этом конфликтную ситуацию интерпретируют так – противоречие, разногласие, различные интересы, разное понимание, разное видение, разная интерпретация. Если не просто играть словами, а за каждым из перечисленного рассмотреть конкретную ситуацию, то в глубине ее все равно окажется конфликт интересов. Разное понимание, видение и интерпретация, по большому счету, не образуют конфликт до тех пор, пока у кого-либо не возникнет интерес утвердить свое понимание и видение в голове у других. Возникший интерес определяет поведение. Если у человека низкая коммуникативная культура, говорят конфликтологи, его поведение будет конфликтным, если культура высокая – человек вступает в переговоры.

В любом случае, тот конфликт, который можно разрешить посредством переговоров без привлечения докторов – это конфликт интересов. Если бы мы чаще употребляли вместо одиночного слова конфликт словосочетание конфликт интересов, возможно бы наша настороженность по отношению к конфликту снизилась. Просто несовпадение интересов. Да, оно может быть значительным, а может быть и совершенно ничтожным. Но именно оно не дает вернуться в зону психологического комфорта. И это повод вступить в коммуникацию, чтобы сблизить интересы до того состояния, когда эта разница приемлема и не мешает жить.

Выявить конфликты интересов в различных управленческих ситуациях бывает довольно непросто. Нередко человек не может точно определить даже свои собственные интересы, не говоря уже о чужих. В соцсети попалась на глаза инструкция для женщин. Воспроизведу по памяти: «Вы хотите купить, чтобы избавиться от ощущения свободных денег? – Вроде бы, нет. Вы хотите купить, чтобы выглядеть привлекательней? – Пожалуй, да. Вы хотите, чтобы чужие мужчины бросали на вас восхищенные взгляды? – О, да! Вы хотите, чтобы восхищение чужих мужчин привело вас в такое состояние, которое поднимет новую волну любви к вам в вашем мужчине? – О, да-да-да, именно поэтому я хочу купить новое платье! Таким образом, одна сторона будущих переговоров о покупке-продаже свой истинный возвышенный интерес уже понимает и несет этот интерес в бутик.

Представьте, просветленная этим пониманием дама, заходит в бутик и натыкается на равнодушную фразу: «Если вам нужно будет что-то показать, позовите меня». «Кто это сказал, пробегая мимо?! Это юное создание в серых одеждах?! Это ОНО покажет мне «ЧТО-ТО», что обновит мою Любовь?!» – такая мысль невольно пролетает в голове у потенциальной покупательницы и заменяет мирное вдохновение на готовность к борьбе за свое счастье. Вот так рождается конфликт интересов! Одна дама вошла в двери этого магазина за новыми красками своей любви, а другая просто что-то показывает всем сюда входящим.

Из четырех вариантов определения переговоров, которые мы анализировали в предыдущей главе, именно вариант продавцов не упоминает конфликт как причину переговоров. Возможно это означает, что продавцов и не учат тому, что каждый посетитель, входящий в двери магазина, потенциальный носитель конфликта интересов. Не та цена, количество, качество, обслуживание, отношение, за которые он готов отдать свои деньги. Пока человек в магазине имеет отношение с бездушными товарами, конфликт не проявляется. Но при появлении продавца, олицетворяющего охотника за его деньгами, конфликт материализуется.

Почему за границами России, входя в любую торговую лавку мы слышим от продавца только слова приветствия? Затем за нашим поведением незаметно следят. До начала возможного диалога продавец хочет понять с каким интересом-намерением мы вошли в салон: просто посмотреть, прицениться, выбрать, купить? Это позволяет ему начинать диалог самому или включиться в диалог, завязанный по инициативе гостя, в адекватных ролях. Дело в том, что интерес человека раскрывается не только, а иногда и не столько его словами, как его поведением. Продавец наблюдает за поведением гостя, чтобы понять в какой социальной роли он здесь находится: путешественника, зашедшего погреться, покупателя, выбирающего что-то конкретное или просто желающего оставить какую-то сумму денег за вещь, которая понравится. Когда роль посетителя становится понятной, остается только принять на себя точную противоположную роль. Для прогуливающегося туриста стать радушным хозяином и экскурсоводом, может быть предложить кофе и рассказ об истории своего магазина. Для покупателя стать консультантом в его поиске подходящего товара. Правильно выбранная роль сгладит конфликт интересов.