Недавно увидел рекламу онлайн-форума с названием «Монстры продаж». Наверное, это удачный маркетинговый ход. Обещает научить уверенности уровня акулы. Или какие там еще бывают монстры? В списке спикеров форума самые известные специалисты, которые, уверен, будут учить правильно – как быть для покупателя чародеем, магом и всяким другим волшебником. Но примут участие в мероприятии 20–30 тысяч человек, а просмотрят рекламу полмиллиона. И эта необученная разница будет встречать покупателей в роли монстра, думая, что именно так и нужно. Может быть я ошибаюсь в недружелюбной семантике слова «монстр» в паре со словом «продажи». Но все же считаю, что в нашей национальной культуре очень не хватает ориентации на интересы потребителя. И мне сложно представить, как ее добавить из роли монстра. Если продавец – монстр, то покупатель кто? Жертва, которую надо проглотить?

В этой связи вспомнился один случай из жизни. В Риме мы остановились в бутик-отеле вдалеке от туристической суеты. Напротив, пиццерия, наполняющаяся каждый вечер шумными итальянскими семьями, слева витрина типичного ателье мужской одежды, в двери которого мы зашли, чтобы скоротать время до ужина. Несколько минут в небольшом помещении нас с женой никто не тревожил вниманием. Потом подошел парень лет тридцати пяти и осторожно произнес: «Мне кажется, вы ищете что-то конкретное». И почему-то стало понятно, что ему надо рассказать все как на духу. «Понимаете, завтра мы улетаем на свадьбу дочери в Санкт-Петербург. На Сицилии я купил костюм для этого события, но случайно оставил его в автобусе на перроне аэропорта Палермо…» Продавец внимательно без эмоций выслушал, продолжительной паузой убедился, что я закончил и произнес: «Пойдемте!» За дверью была узкая высокая комната длинной метров восемь. По обеим сторонам в три яруса висели костюмы. «Какого цвета был ваш костюм?» – спросил он, измеряя меня взглядом. «Синий». Его глаза отсканировали верхний ряд с крупным для Италии 54 м размером и уже через минуту на мне безупречно сидел костюм синего цвета с легким оттенком морской волны. Секунды, и брюки подвернуты для подшивки. Почти в подарок я получил белую рубашку и галстук этого же бренда высокой моды. Но, честно говоря, после такого искусства продажи цена меня уже не интересовала. Кажется, что и о морском оттенке он позаботился, услышав о Санкт-Петербурге.

Уже много позже я анализировал как все было. Продавец после приветствия при входе не обращал на нас внимания. И, только заметив наш практический интерес, подошел. Но ни о чем не спросил нас!!! Он лишь поделился своим наблюдением!!! Тем самым сразу показал, как внимателен к нам и при этом не считает себя вправе задавать вопросы. Начни он с вопроса, я бы не раскрыл ему свой интерес. Но я никогда не пожалел об этой покупке. За двенадцать лет носки костюм так и оставался самым удобным из всего гардероба. Правильные переговоры всегда завершаются добротной сделкой. И урок по технологии продаж в самом обычном салоне мужской одежды, стоил тех приличных денег, потраченных на утерянный костюм, без чего этот урок бы не случился.

Был ли перед этими переговорами конфликт интересов? Да, был! У меня не было интереса покупать. В Питере в квартире дочери висела пара костюмов, пригодных для торжественного случая, и после потери в Палермо не видел смысла в покупке. За неделю пребывания в Риме после Сицилии мы не посетили ни одного магазина мужской одежды. В это ателье зашли просто поглазеть, чтобы убить время до ужина. Невольно стали искать что-то похожее на недавнюю пропажу. Продавец счел наше поведение за поиск чего-то конкретного. А во время рассказа об утраченном костюме профессиональная эмпатия подсказала ему, что в душе я все еще мечтаю на свадьбе единственной и нежно любимой дочери сиять новизной, подчеркивая значимость момента. Я не имел осознанного интереса к покупке, а он его нашел.