– не притворяйтесь, что понимаете чувства, если это не так;

– спросите о нуждах, заботах, тревогах и трудностях;

– задавайте вопросы, которые способствуют большей искренности, типа: “Как Вы на все это смотрите?”;

– покажите людям, что вы понимаете их. Перескажите своими словами, что вы воспринимаете как главное в их словах: “Правильно ли я понимаю, что Вы хотите…?”, “Вы считаете, что не можете эффективно работать, когда на Вас так давят?” или “Вас это действительно сердит?” и т. п.

Как мы видим, продуктивное слушание определяется многими внутренними и внешними факторами. Знание этих факторов во многом определяет достижение в деловом общении коммуникативных целей и задач.

Основная задача восприятия – формирование первого впечатления о человеке. На основе многочисленных исследований психологи пришли к выводу, что первое впечатление формируется под воздействием трех факторов – превосходства, привлекательности и отношения к наблюдателю.

Действие фактора превосходства проявляется чаще всего в условиях неравенства партнеров в той или иной сфере – социальной, интеллектуальной, групповой др. Суть его в том, что партнеры по общению склонны систематически переоценивать различные качества тех людей, которые превосходят их по какому-то существенному для них параметру.

Если же они имеют дело с партнерами, которых они, по их мнению, в чем-то превосходят, то первые вторых недооценивают. Иначе говоря, происходит либо общая недооценка, либо общая переоценка партнера.

Очень многое зависит от того, нравится нам внешне наш партнер по общению или нет. Если человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склонны считать его лучше, умнее, интереснее и т. д., т. е. переоценивать его психологические характеристики.

Американский психолог А. Миллер, отобрав фотографии людей красивых, “обыкновенных” и некрасивых, показал их группе мужчин и женщин и попросил высказаться о внутреннем мире каждого из тех, кто был изображен. Наиболее красивые были оценены и как более уверенные в себе, счастливые и искренние, уравновешенные, энергичные, любезные, т. е. более богатые духовно, чем некрасивые и даже “обыкновенные”.

Таким образом, фактор привлекательности обеспечивает реализацию следующей схемы: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он для нас во всех отношениях. Если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Фактор отношения к наблюдателю регулирует включение восприятия по следующей схеме: положительное отношение к нам заставляет приписывать партнеру положительные свойства и отбрасывать, игнорировать отрицательные. И наоборот, явно недоброжелательное отношение вызывает устойчивую тенденцию не замечать положительного и выпячивать отрицательное.

Таким образом, при формировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке, а негативное – к недооценке неизвестного человека.

Из этого следует, что первичное впечатление всегда ошибочно. Так ли это? В действительности же это так и в то же время не так. Восприятие партнера по общению одновременно и верное, и неверное: оно более точное в отношении главных в данный момент характеристик (возраст, социальная группа, примерный род занятий, место жительства и др.), по которым мы строим поведение, и менее точное в отношении остальных характеристик.

Почему же так происходит? Потому что формирование первого впечатления необходимо для того, чтобы определить главные характеристики собеседника и в соответствии с ними выбрать определенную “технику общения”. А остальные качества, оказавшиеся “не в фокусе”, просто достраиваются по схемам. Вот здесь-то и кроется возможность ошибок при формировании первого впечатления.