3. Анализ. Обсудите полученные данные с командой, выявите ключевые инсайты и паттерны.

4. Разработка решений. На основе анализа создайте стратегии по улучшению продукта или услуги, а также маркетинговых кампаний.

5. Внедрение. Реализуйте разработанные решения и отслеживайте их эффективность.

6. Итерация. Регулярно обновляйте карту эмпатии на основе новых данных и отзывов клиентов.

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ

– Неправильная интерпретация данных – важно не только собирать информацию, но и избегать личных интерпретаций.

– Игнорирование мнений клиентов – важно учитывать все отзывы, даже негативные.

– Отсутствие регулярного обновления карты – необходимо периодически пересматривать данные для актуальности информации.

– Сосредоточение только на одном сегменте клиентов – важно составлять карту для кажого сегмента целевой аудитории.

– Недостаточная вовлечённость команды – все участники должны активно участвовать в процессе.

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

– Проведите опрос среди ваших клиентов, чтобы собрать информацию о их потребностях и желаниях.

– Создайте карту эмпатии для вашего продукта или услуги, заполнив все секции на основе собранных данных.

– Обсудите с командой ключевые инсайты из карты эмпатии и разработайте план действий по улучшению клиентского опыта.

ОЦЕНКА СЛОЖНОСТИ

Оценка сложности применения карты эмпатии – 3 из 5. Хотя сам процесс создания карты несложен, требует глубокого понимания целевой аудитории и анализа собранных данных.

ЧЕМ ДОПОЛНИТЬ?

Карта эмпатии может быть дополнена Customer Journey Map (карта пути клиента) и Value Proposition Canvas (канва ценностного предложения). Эти инструменты помогут создать более полное представление о клиентском опыте и ценности предложения.

ВОПРОСЫ ПОСЛЕ ПРИМЕНЕНИЯ

– Какой аспект понимания клиента вас удивил больше всего?

(впишите свои ответы)

– Как вы можете использовать эту новую информацию для улучшения вашего продукта или обслуживания?

(впишите свои ответы)

– Какие конкретные изменения вы внесете в свой продукт или подход к клиентам, учитывая новые знания о них?

(впишите свои ответы)

MEDDIC – это структурированный процесс продаж, который помогает продавцам глубже понять потребности клиентов и эффективно управлять сделками. Основная идея: задать правильные вопросы и получить ключевую информацию, необходимую для успешного закрытия сделки. MEDDIC расшифровывается как Metrics (метрики), Economic Buyer (ЛПР), Decision Criteria (критерии принятия решения), Decision Process (процесс принятия решения), Identify Pain (выявление боли) и Champion (защитник). MEDDIC чаще всего применяется в B2B-секторе, особенно в сложных продажах, где необходимо взаимодействие с несколькими заинтересованными сторонами.

Поэтапное разъяснение:

– Попытайтесь понять, чего ожидает клиент от вашего решения. Эти ожидания должны быть измеримы и поддаваться количественной оценке. Например, компания может стремиться увеличить выпуск продукции в четыре раза, сократить сроки вывода на рынок в два раза или добиться как минимум 20-процентной экономии на производственных затратах. Как только вы узнаете, какой именно показатель важен для клиента, вам будет проще доказать, что ваше решение способно обеспечить хорошую окупаемость инвестиций (ROI).

– Важно понимать, кто в компании имеет право принимать решения и утверждать расходы. Если есть возможность, поговорите с этим человеком напрямую или попросите своего контактного лица узнать его ожидания, личные показатели и процесс принятия решений.