Покупатели по-разному реагируют на очередь. Все зависит от того, сколько времени они в ней провели.

Как развивается чувство негатива, когда покупателю приходится ждать, видно на графике.

График «Негатив покупателя в очереди»

Когда человек только увидел очередь, он чувствует прилив негатива. Чем длиннее очередь, тем выше негатив. Клиент представляет сколько драгоценного времени он потеряет и негодует, что компания не смогла организовать работу так, чтобы очереди не было. В этот момент шансы, что потенциальный покупатель развернется и уйдет, высоки.

Но если клиент сразу увидит, что продавцы быстро справляются с потоком клиентов и очередь продвигается на глазах, он подумает, что не так все запущено, и останется.

Какое-то время негатив клиента будет снижаться. Но терпение любого человека имеет предел. Если за разумное время он так и не сделает покупку, негатив снова начнет нарастать.

Останется клиент дожидаться своей очереди или нет – зависит от того, как много людей перед ним и как срочно нужна покупка.

Так что не стоит злоупотреблять лояльностью покупателя – сделайте все, что в ваших силах, чтобы обслужить его быстро. Сделать можно достаточно много.

Ожидаемый результат – торговый зал, склад и сотрудники готовы к наплыву покупателей

Рабочий день начался лайтово. Покупателей с утра было мало.

Катя Лисицына еще раз окинула взглядом торговый зал.

– Идеальный порядок. Покажу тебе пару важных моментов и пойдем на склад.

– Догадываюсь, что там тоже все на своих местах.

– Да, все должно быть под рукой, чтобы можно было быстро найти. Порядок в зале и на складе – это половина успеха. Нет ничего хуже, когда покупатель ждет, а ты копаешься в накопителе и пытаешься найти нужный ему товар. Или говоришь, что сейчас принесешь коробку со склада и пропадаешь, как будто утонул в трясине.

– Похоже, что помойки у вас никогда не увидишь.

– Да, смотри, товар в накопителе должен соответствовать выставленному образцу. На пустой коробке наклеен специальный стикер. Он бросается в глаза среди полных коробок. Тогда не придется долго искать коробку с товаром, и никто не перепутает полную и пустую коробку. Мы поняли, что так надо делать, когда по невнимательности один из продавцов отдал несчастному покупателю коробку без товара. Попробуй представить его реакцию, когда он пришел домой, распаковал коробку, а в ней только пенопласт, инструкция и целлофан.

– Я думаю, что он выругался матом.

– Дома? Не знаю. Но когда он вернулся назад, покрыл матом всех, кто попался ему. Мы долго извинялись. В качестве компенсации сделали ему подарок. Нам повезло, он стал нашим постоянным покупателем и потом только шутил при каждой покупке – просил продать ему пустую коробку по цене полной.

Я вспомнил, как со мной приключилось нечто подобное. Мне упаковали товар с витрины в коробку от другого. Так я купил сковородку с титановым покрытием по цене с обычным тефлоновым. Я готовил на ней уже две недели, когда заметил ошибку. Собрался было выкинуть упаковку, почитал описание на ней и с удивлением обнаружил крупную надпись «Titanium – профессиональное покрытие. Устойчиво к высоким температурам и царапинам. Служит до десяти лет». Хорошо, что не наоборот – подумал я тогда.

– Миша, полный порядок должен быть и в аксессуарах. Копаться в упаковках и пытаться найти необходимую вещь, это сумасшествие, когда у тебя набежала очередь. Самые ходовые аксессуары всегда должны быть ближе.В одном ряду должны быть аксессуары для одной модели