РИС. 4.1. Простая система управления

Однако в этой главе центральное место занимает не обратная связь. Мы хотим заострить внимание на реакции самих лидеров, а не на реакции, которую они хотят получить или получают. Итак, зачем лидеры дают свой отзыв (обратную связь), если они осуществляют управление? Конечно же, чтобы последователи осуществляли самоуправление. Лидеры направляют последователям необходимую информацию, на основе которой последователи могут сами внести корректировки. На рис. 4.2 это означает, что последователь – это и управляющий, и управляемая система, при этом задача лидера – направить соответствующую информацию обратно последователю, чтобы тот мог скорректировать свои действия. В этом заключается задача межличностных дискуссий – обеспечить постоянный поток информации от лидера или других лиц последователю, чтобы последователь интерпретировал данную информацию и предпринял соответствующие меры. Только в условиях постоянного наличия обратной связи последователи смогут быстро учиться и корректировать свое поведение, решать проблемы и развиваться. Но поскольку в большинстве случаев с обратной связью дела обстоят плохо, лидеры могут оказывать значительное влияние через определенные отзывы (воздерживаясь при этом от других видов отзывов). Лидеры могут помочь разобраться в полученных отзывах и сделать выводы о необходимых последующих действиях.

Лидеры могут предоставлять обратную связь с двумя целями. Первая – помочь другим разрешить ситуацию, с которой они самостоятельно справиться не могут. В этом случае вмешательство призвано помочь в решении проблемы. Иными словами, обратная связь дается для исправления ситуации (устранения проблемы). Вторая цель обратной связи – помочь другим совершенствоваться (личное развитие). Это вмешательство направлено на развитие возможностей, знаний и/или отношения последователей с целью их подготовки к решению проблем в будущем. В обоих случаях обратная связь нужна для ускорения обучения и адаптации последователей для более эффективной работы[46]. Другими словами, обратная связь – это сообщение, направленное последователям, чтобы помочь им сделать что-то лучше. Обратная связь считается таковой, если лидер намерен добиться улучшения. Обратная связь – это инструмент влияния, разработанный, чтобы вызвать определенную адаптационную реакцию. Все другие виды общения между людьми, не предназначенные для изменения поведения последователей, не являются обратной связью.

РИС. 4.2. Создание петли обратной связи

Таким образом, если вы хотите облегчить душу, поныть, надуть губы или сделать циничное замечание, это не будет считаться обратной связью. Все эти виды коммуникации передают только настроение отправителя, при этом влияние на получателя практически не учитывается. К сожалению, словосочетание «обратная связь» стало общеупотребительным и регулярно используется для того, чтобы заставить негативные виды коммуникации казаться направленными во благо. Множество людей выдают свою досаду, нытье и брань за обратную связь («Позвольте мне оставить отзыв и рассказать, что я думаю о вас!»), пытаясь придать своим жалобам более приемлемый вид, в то время как на самом деле они совершенно не намерены предоставить другой стороне информацию, которая могла бы помочь изменить поведение. Критика или неприязнь становится обратной связью только тогда, когда отправитель преподносит информацию с намерением повлиять на получателя и изменить его поведение. Точно так же за обратную связь обычно выдаются придирки к действиям других людей и попытки возложить на них вину, в то время как на самом деле их истинная цель – позволить отправителю чувствовать себя и/или выглядеть лучше.