Помимо отслеживания поисковых систем и социальных сетей проведите ручной мониторинг6 всех возможных площадок, включая:
Форумы (они, как и соцсети, плохо индексируются поисковиками, поэтому лучше использовать встроенные системы поиска)
Видео-массив
Архивы СМИ
Специализированные и скрытые источники
Площадки, недоступные для индексации.
Кроме того, изучите все ваши аккаунты и официальные представительства в интернете.
Найдите всё, что вы можете найти о себе, и изложите все собранные сведения в форме справки или досье о вас. Только сделайте это «непредвзято», постарайтесь взглянуть на себя глазами ваших ЦА, которые про вас ничего не знают, но у них есть определённый внутренний запрос и проблема, боль. В этом «досье» опишите, что за компания перед вами, что вы видите, а чего бы вам (как вашей ЦА), возможно, хотелось бы увидеть, решает ли эта компания проблемы своей ЦА?
Этап 3. Оцениваем результаты поиска по брендовым и репутационным запросам
На основе данных, полученных в результате мониторинга, можно:
понять, что говорят о компании или бренде в сети;
выявить площадки, где нужно поддерживать обратную связь с клиентами;
найти сайты, на которых необходимо скорректировать информацию о компании;
сформировать рекомендации по проверке и улучшению внутренних бизнес-процессов.
Ресторану японской кухни в примере на рисунке необходимо проинструктировать официантов и работников кухни о времени подачи блюд, а также ответить недовольному клиенту от имени официального аккаунта заведения. Человек оставил комментарий непосредственно в день посещения ресторана – «по горячим следам», и он точно ждет реакции на свое сообщение. Если сделать всё грамотно, есть шанс вернуть его доверие.
Виды репутационного фона
Весь объём собранных упоминаний называют репутационным фоном.
Негативный репутационный фон. В этом случае процент гневных отзывов превышает позитив. Такая ситуация бьёт по продажам с силой тропического урагана.
Нейтральный репутационный фон. Упоминания есть, они преимущественно нейтральные. Ситуацию можно описать словами: «В Багдаде всё спокойно», но на количестве продаж она никак не отражается. Необходимо методично и аккуратно смещать баланс в сторону позитива.
Позитивный репутационный фон. Благодарностей больше, чем претензий. Позитивный фон отлично влияет на рост продаж, но без должного внимания, сам по себе, растёт крайне медленно. При этом не стоит забывать, что сплошной мёд без ложки дёгтя выглядит весьма подозрительно.
Нулевой репутационный фон. Упоминания в сети вообще отсутствуют, например, в ситуации стартапа. В этом случае необходимо создавать нужный репутационный фон: размещать информацию в каталогах, справочниках, геосервисах, соцсетях. Начинать это нужно с момента запуска проекта, а то и раньше, если ведётся активный подогрев аудитории. Иначе вашу репутацию будут формировать конкуренты, и вам это точно не понравится.
Чем измерить репутацию?
Чтобы понять, насколько вы приблизились к своей цели, потребуются соответствующие единицы измерения – метрики. В зависимости от направления работы по управлению репутацией и от намеченных целей используются совершенно разные метрики. Приведём ряд наиболее популярных из них.
Метрики для управления репутацией в поисковой выдаче
Доля негативных ссылок в выдаче поисковых систем по репутационным запросам («название компании», «название компании + отзывы», «название товара + отзывы» и т. д.) стремится к нулю.
Отсутствие негативного контента в топе выдачи поиска по картинкам и видео.
Отсутствие негатива в подсказках.
Указанные метрики рассчитываются отдельно для каждой поисковой системы.