Сделайте те же запросы, что и в п. 1, но с названиями ваших прямых конкурентов. Если в интернете пишут о них, то должны рано или поздно написать и про вас. Будьте к этому готовы – определите ключевые отраслевые площадки и пристально следите за появлением материалов на них.
3. Спросите у ваших менеджеров по продажам о причинах отказов клиентов. Для этого способа нужна грамотная подготовка менеджеров по работе с клиентами и тщательное ведение клиентской базы, но оно того стоит.
На этом этапе обратите внимание на такие ответы клиентов:
«Мы о вас никогда не слышали». Такой ответ говорит о том, что ваша репутация не сформирована.
«Ваша компания мне кажется ненадёжной». Постарайтесь узнать причину такого ответа. Её важно не только выявить, но и устранить.
«Я читал про вас плохие отзывы в интернете». Желательно узнать, где именно выходят негативные отзывы. Если в течение месяца вам раз за разом говорят об одной и той же площадке, на которой опубликован негатив о вас, – ваша репутация приносит реальные убытки.
4. Проведите анкетирование ваших клиентов. Вы узнаете, как они оценивают вашу компанию и готовы ли рекомендовать её своим знакомым. Самый простой сервис для анкетирования – Google.Forms.
Глава 2. Как проверить и оценить состояние репутации?
Что такое аудит репутации и когда он нужен?
Как сформировать исчерпывающий перечень запросов для аудита репутации?
Как и где можно найти все упоминания о компании?
Как объективно оценить сложившуюся репутацию? Метрики для управления репутацией.
В тот момент, когда вы поняли необходимость управления деловой репутацией (вашей компании или вашей лично), обычно возникает вопрос: с чего начать эту работу? Ответить на данный вопрос поможет аудит репутации.
Репутационный аудит – это анализ текущего информационного фона компании или персоны с выводами и рекомендациями.
Проводить аудит репутации стоит в следующих случаях:
Вы делаете первые шаги в управлении собственной репутацией и не знаете, с чего начать.
Вы запускаете новое решение, продукт или услугу.
Вы давно на рынке, но о вас мало говорят.
Конкуренты ведут против вас информационную кампанию.
Ваш бизнес переживает кризис, и вы ищете точки роста.
О вас много негативных отзывов в сети.
Чтобы провести качественный репутационный аудит, нужно вдумчиво и последовательно ответить на следующие вопросы:
Вопрос №1. Какова ваша цель в настоящий момент?
Примеры целей для бизнеса:
увеличение продаж (первичных или повторных)
расширение доли рынка
вывод на рынок нового продукта
Примеры целей для персоны:
трудоустройство в компанию мечты
привлечение единомышленников в новый проект
поиск инвесторов
Ваша цель должна быть поставлена по SMART4:
S – Specific
M – Measurable
А – Achievable
R – Relevant
T – Time bound
Цель должна быть ясной, измеримой, достижимой, согласованной с остальными планами компании/персоны и ограниченной по времени. Когда вы сформулируете свою цель по SMART, достичь её будет намного проще. Более того, некоторые цели, не соответствующие SMART, при детальном рассмотрении оказываются недостижимыми.
Вопрос №2. Кто является вашей целевой аудиторией (ЦА)?
В зависимости от цели, которую вы перед собой поставили, целевыми аудиториями могут быть покупатели, сотрудники банков или HR-подразделений, сотрудники фирм-конкурентов и др. Для каждой ЦА желательно составить детальный портрет её представителя (одного или нескольких). При этом обратите отдельное внимание на запросы, ожидания и ценности вашей ЦА.
Вот как могут выглядеть детальные портреты целевой аудитории для тех, кто хочет построить карьеру бебиситтера: