Но что дальше? Негативный сарафан может все перечеркнуть. Ведь как поступает радушная хозяйка? Сначала приберёт, приготовит, накроет стол – и только потом пригласит гостей. Но не наоборот.
Недовольные посещением вашего ресторана гости превратятся в самый действенный маркетинговый инструмент. Люди доверяют своим знакомым гораздо больше, чем другим источникам информации.
Довольный гость приводит двух, недовольный – уводит десятерых. А вместе с ними и ваши деньги.
Сначала отполируйте все процессы и только потом зовите гостей. Второго шанса произвести первое впечатление у вас не будет.
Разобравшись с мифами и ключевыми вещами, с которыми собственник должен определится с самого начала, перейдём, наконец, к типологии собственников.
Мы выделили четыре типа собственников: Мистер «Лояльность», Мистер «Контроль», Мистер «Тренд» и Мистер «Акционер».
А начнём с истории, в которой «Мистер Тренд» раскрывается в не самом лучшем его проявлении.
История о том, как Мистер «Тренд» сетью чайных управлял
– Катя, только не начинай. Я же тебе чётко сказал, что делать. На пике популярности грибной крем-суп и наггетсы. Ты хоть иногда будешь делать то, что я тебе говорю? И зефир нужно ввести. Просто купить в супермаркете и продавать, как наш. Катя, это что так сложно? – менторский тон Валентина заставлял Катю краснеть, как школьницу. Руки начинали трястись и язык не слушался. Была в собственнике какая-то магическая сила. Что-то такое… Демоническое что ли.
Кате было 46 лет, она была шестым директором сети чайных. Одной из самых больших в городе, в сеть входили двенадцать заведений, и вместе с тем убыточной.
Когда-то давно лет семь назад они были очень прибыльными. Настолько, что открыли шесть, семь, восемь и так далее до двенадцати заведений за полтора года. Но это было давно.
Когда начались проблемы, было принято решение о смене директора. Выбор пал на системного HR-директора, близкого друга собственника, с опытом работы в менеджменте. Она исправно делала всё, что требовал от неё творческий Валентин. Это привело к ещё большему развалу компании, поскольку при всех плюсах собственника была в нём одна черта…
Полное отсутствие системности и следованию хоть каким-то правилам. Решения могли меняться каждый час, притом на абсолютно противоположные. Он всегда мог подкрепить их десятком аргументов.
Его излюбленный соус для проталкивания своих идей: «Господа, вы можете спорить со мной, но мы же не будем спорить с Котлером?». Или Портером, или ещё с каким-то гуру, в зависимости от конкретного случая. При этом труды Котлера и Портера, по сути, не имели никакого отношения к тому, что он говорит.
Обычно фразы вырывались из контекста и обрамлялись в несколько предложений для создания нужного ему посыла. Чистая софистика.
Но его это нисколько не смущало. Он не привык никого слушать. Он услышал слово «тренд» и тут начиналось. Мохито, борщ, грибной суп, гамбургер и, конечно, продажа книг. Всё это в чайной.
Все это за 1 месяц.
Ему казалось, что вот-вот и он найдёт тот самый «голубой океан» и они снова окажутся в плюсе. Снова всё будет хорошо. Хорошо не становилось год и HR-директора сменила эффектная брюнетка с бесконечно длинными ногами.
Уж она-то точно выведет заведения из кризиса. Она же бывший директор супермаркета. Не вывела. Еще и воровству способствовала, как потом выяснилось.
Через год её сменил молодой специалист по маркетингу, бывший директор какого-то рекламного агентства.
И так по кругу.
Катя, повторюсь, была шестой. Опыт у неё был, а вот сил сказать: «Нет» и противостоять Валентину не было. Она боялась. Очень.