И этот идиотский вопрос после посещения зоны сервиса официального автодилера: «Вы стали бы рекомендовать наш сервис?»

Товарищи «маркетологи» и гуру опросов! Никто и никогда НЕ рекомендует и НЕ будет рекомендовать официальных дилеров, хотя бы только потому, что машину на гарантии разумнее обслуживать у официалов на всякий случай, потому что в противном случае машину могут снять с гарантии.

Реально «рекомендуют» только в случаях «А нет ли у тебя знакомых, которые…?»

Вообще, вы как себе представляете рекомендацию вашему автосервису, господа составители этих анкет?

Разговаривают два менеджера среднего звена за обедом, и один другому говорит:

– Делал на выходных ТО на своей машине, очень рекомендую тебе этот сервис у дяди Сурена, на 9 баллов из 10.

Смешно представить себе такую ситуацию, не так ли?

Разговор на эту тему строится вообще по-другому.

– А ты где обслуживаешься? В каком сервисе? Там нормально вообще делают?

– Да вроде бы ничего.

– А по цене как?

– Ну, нормально.

Все. Весь разговор. И все рекомендации.

Господа составители анкет, а в особенности директоры станций технического обслуживания автомобилей, внимание!

Вы и ваш сервис боретесь за вот такие «нормально» и «ничего», вернее за то, чтобы сказали «да, знаешь, нормально/хорошо делают», а не за оценку по 10-балльной шкале и возможности рекомендовать вас.

– Планируете ли вы приехать на следующее ТО к нам?

– Да, конечно, я же вам поставил 9 баллов из 10, поэтому я приеду.

А знаете ли вы, что ваши клиенты иногда еще и врут вам, например, для поддержания своего статуса («Где обслуживаешься?» – «Да я всегда к официалам езжу»), все же знают, что там заведомо дороже?

На самом деле отделу по работе с обслуживанием клиентов вообще не интересно, по какой причине вы их выбираете. Правдивые ответы на эти вопросы находятся за горизонтом видения менеджеров этих отделов. Далеко не все такие, как я, но я, когда жил в Южном административном округе Москвы (ЮАО), долгое время ездил на техническое обслуживание (ТО) соответственно в «А» и «З». Знаете почему? Потому что машины обслуживались по гарантии и это были самые ближние ко мне официальные сервисы. Близость к клиенту при единых равных рекомендованных ценах – весьма сомнительное преимущество, если нет самого главного – удобства. А удобством может быть бесплатный чай, подменный автомобиль, розетки с зарядными устройствами для телефонов, рабочая зона с Wi-Fi – все то, что может заставить вашего клиента остаться на время ремонта у вас. Изучайте своих клиентов по потребностям, а не по оценкам уровней своих услуг по 10-балльной шкале, предлагайте им дополнительные услуги и сервисы, мини-кабинет, переговорную комнату, нормальную игровую зону, если мама с ребенком приехала к вам на ТО. И тогда, возможно, если вы угадаете, что нужно именно вашему клиенту, он вас станет рекомендовать.

Кстати, отличная идея в автосервисе – огромный телевизор, удобные кресла и игровая приставка. Для молодых отцов, особенно с сыновьями, это вообще восторг.

Реальные рекомендации еще вот по каким критериям определяются, я слышал это сам, как один автолюбитель говорил другому восторженно про автосервис:

– Там чисто! И все гаечные ключи не валяются, а висят аккуратненько на стене, каждый по своим размерам, все в ряд прямо так висят, прикинь.

Можете ли вы порекомендовать строителей для ремонта квартиры, тех, кто все сделал вовремя и так, как вам хотелось, с первого раза, с которыми не было вообще никаких нареканий и проблем? Редко. Обычно куча недоделок или даже переделок, и все это далеко за гранью всех сроков.