Почему так восхваляемый повсеместно сервис 24/7/365 – это зачастую откровенное вранье и профанация? Конечно же, не во всех отраслях народного хозяйства, а только в этом случае, да и то не у нас, а в соседнем районе? J Все же помнят героя Владимира Этуша – товарища Саахова из знаменитой кинокомедии Леонида Гайдая «Кавказская пленница»?

Ни одному предприятию не выгодно гонять человека на работу в выходные. Нет, возможно, есть сервисы, где работа ведется посменно, но это не тот случай. За выход инженера в субботу или в воскресенье ему надо платить больше – выходной ведь! Именно поэтому понятно, что эндшпиль, говоря шахматным языком, если и наступит, то будет в понедельник во второй половине дня. Ближе ко времени дедлайна.

Как и предполагалось, в субботу и в воскресенье починить аварию никто даже и не пытался, с чем мы были вынуждены смириться.

В понедельник вечером возвращаюсь домой примерно около 21 часа, спрашиваю консьержку, приходили ли в эти дни представители интернет-провайдера? У нас, надо заметить, ответственная и отлично бдящая консьержка в то время была.

– Да, были двое каких-то мужчин после обеда, но у них не было при себе никаких документов, и мы с охранниками не пустили их в технические помещения.

Звоню провайдеру, снова та же процедура – фамилия, адрес, номер договора, на кого оформлен договор. После процедуры идентификации снова приходится объяснять, по какой причине я обращаюсь, слышать в ответ «у вас на доме авария» и спрашивать по поводу сроков восстановления работы.

– Наши специалисты проводят ремонтные мероприятия.

Я перебиваю, не дождавшись продолжения обмана:

– Ваши специалисты сегодня приезжали на место аварии и не попали в дом по той причине, что приехали без документов.

А дальше начинается обычное блеяние оператора колл-центра или после переключения на специалиста такое же блеяние «специалиста». Про 72 часа, про аварию и про то, что работы активно ведутся, но пока не справились. Как итог – написание новой претензии и установление нового срока ремонта в те же (только уже новые) 72 часа.

Таких абонентов, пострадавших от аварии, как я, было не более 30 человек (об этом мне докладывали разные ответственные и не очень ответственные представители компании провайдера). При наступлении времени, когда должен быть достигнут результат (в моем случае это работающий интернет), я звонил в службу поддержки клиентов, терпеливо слушал «Ваш звонок очень важен для нас» и легкую музыку в течение 5—8 минут, потом идентифицировал себя (номер контракта, фамилию на кого заключен договор, адрес, телефон, суть (!) проблемы, хотя в нормальной CRM-системе (Customer Relationship Management, или Управление отношениями с клиентами – это прикладное программное обеспечение, позволяющее отслеживать и контролировать отношения с клиентами начиная от учетной карточки и заканчивая прослушиванием телефонных разговоров) все сразу же отображается по клиенту и его не нужно лишний раз раздражать), ждал невразумительного ответа «работы ведутся, у вас авария» (как будто бы до этого звонка я об этом не знал!). Никакой конкретики!

Человек из колл-центра страшно далек от понимания действительности, он сидит в клетке из шаблонных ответов и прописанных скриптов с инструкциями схем реагирования.

Кстати, у меня вопрос: почему колл-центр для консультаций (предпродажи), приема заявок на установку (отдел продаж) и служба сервиса – это один и тот же номер телефона с автоответчиками? Понятно, что один номер телефона дешевле, но в случае аварий и поломок звонящий уже раздражен и у него каждая минута на счету, а переключение нажатиями сначала одной цифры, затем другой, дослушивание всего посыла до конца – это реально бесит.