– Присылайте все свои предложения в почту, посмотрю.

И тут – самый любимый мой вопрос:

– А вы свою почту продиктуете?

– Нет, конечно, посмотрите адрес электронной почты там же, где и взяли телефон.

Это такой момент истины, после которого все практически всегда идет наперекосяк.

– Мы телефон взяли из открытых источников.

– Мы – достаточно публичная компания, забейте в поисковике наш номер и найдите информацию о нас.

– У нас нет возможности таким образом искать информацию, потому что у нас нет интернета.

– Что за бред? Если вы пользуетесь открытыми источниками информации, то там есть наш телефон, адрес нашего сайта и электронная почта, которую вы сейчас хотите заполучить и на которую посредством сети Интернет собираетесь присылать информацию. Где вранье? И почему я должен эту вашу работу сделать за вас? Может быть, вы готовы разделить со мной ваш гонорар? Если у вас действительно нет интернета, то передайте вашему руководству всю дебильность ситуации.

– Понимаете, у меня скрипты, которые надо заполнить, – капитулировал молодой менеджер.

Это бизнес, и если проходить урок до конца, то надо добивать, а не жалеть.

– А зачем вы мне рассказываете про скрипты, это ваша внутренняя кухня, мне она вообще не интересна.

Очевидно, что к их услугам я так никогда и не обращался, странные предложения не «цепляют».

К каждому клиенту, тем более потенциальному, надо тщательно готовиться, собирать если не досье, то хотя бы базовую общую информацию. Перед любым звонком хорошо бы, хотя бы в голове, прокрутить возможный диалог. Нужно быть готовым к различным возражениям, иметь если уж и не полноценный план Б, то дополнительные аргументы, фишки и магниты.

Эта странная история началась, как и большинство подобных ситуаций, в пятницу вечером. Сыну нужно было заниматься иностранным языком по скайпу, а он никак не хотел коннектиться. Благо скайп есть в телефоне, а в телефоне 3G, мы локально свою проблему решили.

Но интернет вообще такая нужная и привычная штука, без которой нашу жизнь уже невозможно себе представить. Разумеется, звоню в техподдержку провайдера, обычная процедура – фамилия, имя, отчество, паспортные данные, адрес, номер договора, на кого оформлен договор, наконец:

– Что случилось?

– Не подключается интернет.

– Минуту, подождите, пожалуйста.

Клик, клик, клик.

– Да, вы знаете, не подключается, сейчас еще минуту, пожалуйста, ожидайте на линии.

Легкая музыка, хотя иногда бывает пронзительная труба, которая раздражает настолько, что в данный момент просто хочется оппонента порвать.

– У вас авария на линии.

– И?

– Сейчас мы с вами составим заявку и отправим ее в службу сервиса, повторите, пожалуйста, еще раз, во сколько это случилось?

Отвечаю. Клик, клик, клик.

– Так, теперь мы с вами составили претензию, я ее оправляю в службу сервиса.

– А мне что делать?

– Ничего. Как только услуга будет подключена вновь, интернет подключится автоматически.

– А срок устранения аварии какой? Он же как-то регламентирован?

– 72 часа, но обычно все устраняется намного быстрее. У вас есть еще какие-нибудь вопросы, я могу вам чем-нибудь еще помочь?

– Спасибо, нет.

Напомню сюжет – пятница, вечер, примерно 7—8 часов. Начинаем отсчет времени – в субботу вечером будет 24 часа с момента регистрации аварии, в воскресенье вечером – 48 часов, в понедельник вечером – 72 часа, все должно заработать. Это максимальный срок обещанного восстановления связи, по словам сотрудника колл-центра, страшно далекого от народа, который им, кстати, платит.

На самом деле система выглядит так: реакция на исполнение заявки – 72 часа (или 24, или 48 – абсолютно неважно сколько, так как) при неисполнении (невыяснении причин – а у нас все беды наступают обычно в пятницу вечером или в субботу утром, что автоматически продлевает проблему до обеда понедельника – «пока разберутся и прочее»), фиксируется новая заявка и автоматически продлевается на вышеобозначенный срок реагирования.