Мальчик спросил маму, почему ей помог официант. «Потому что он мужчина. Увидел, что мне тяжело, и предложил свою помощь, и я ему очень признательна», – ответила она. «Я тоже хочу быть твоим помощником», – сказал сын. «Ты подрастешь и будешь мне помогать», – заверила его мама и услышала в ответ: «Нет, я уже сейчас могу помогать тебе».
Теперь, бывая в кофейне, они перед уходом обязательно покупают пирожное в коробочке, и мальчик несет ее к машине, спрашивая: «Мама, я же твой помощник?» «Да, сынок, ты мой помощник», – неизменно отвечает мама.
01.8_ Культура коммуникации
❢ Включите дополнительную информацию в «Руководство»
Сотрудники выполняют свою работу, общаясь друг с другом и гостями. Коммуникация – это фундамент, на котором строится целостность организации. Поскольку общение представляет собой очень обширную тему, мы концентрируем внимание только на навыках вербального и невербального общения, так как именно они создают основу эффективной коммуникации.
Вербальные навыки общения: речь, умение задавать вопросы, умение слушать.
Невербальные навыки общения: язык тела и голос.
Согласно данным психологов, исследующих поведение людей в процессе общения, три элемента влияют на качество коммуникации:
• речь, то есть слова, которые мы произносим;
• язык тела: визуальный контакт, мимика, жесты и движения, осанка и внешний вид собеседника;
• характеристики голоса: громкость, скорость, интонация, дикция и тембр.
Наилучшего результата мы достигаем, общаясь друг с другом, когда четко и ясно выражаем свои мысли, эмоционально вовлечены в разговор и когда наши слова подтверждаются языком тела. Слова дают содержание, невербальная часть – контекст, а все вместе – смысл сообщения. То есть мы убеждаемся в том, что вербальная и невербальная коммуникация должна быть согласована, тогда послание оказывается целым и однозначным и мы хорошо понимаем друг друга. Используя навыки вербального и невербального общения осознанно, вы сможете более эффективно общаться.
Вербальные навыки общения: речь, умение задавать вопросы, умение слушать.
Речь
Говорите четко и ясно!
В нашей работе особенно важно умение говорить на определенную тему логично и кратко, понятно и с воодушевлением.
Как говорить понятно
1. Используйте общеизвестные, наиболее распространенные слова.
2. Стройте простые, короткие предложения.
3. Говорите четко и ясно.
4. Концентрируйте внимание на главном.
5. Следуйте правилам речевого этикета:
– Добрый день/вечер/доброе утро!
– Позвольте…
– Будьте так любезны…
– Прошу вас…
– Будьте добры и т. п.
6. Употребляйте позитивные слова и выражения и избегайте слов, имеющих негативное значение:
– Вместо «Возникла проблема…» скажите: «Сложилась следующая ситуация…» 7. Не используйте слова, свидетельствующие о некомпетентности, слова-сомнения:
– Как бы, может быть, наверное, мне кажется…
8. Не используйте уменьшительно-ласкательные суффиксы, которые выражают вашу неуверенность:
– Вкусненько, бокальчик…
9. Не используйте лексику «уличного» общения:
– Кошмар, ужас, ничего себе, так себе, с ума сойти, чудовищно…
10. По возможности избегайте употребления профессиональных терминов. В тех случаях, когда используется профессиональная лексика, необходимо объяснять значение этих терминов.
11. Избегайте использования профессионального сленга:
– Блюдо «встало на стоп».
12. Не используйте слова-паразиты, они мешают восприятию информации: ага, ну, вот, хм, э-эх, как бы…
Разговор с гостями:
• вежливая беседа с гостями помогает проявить заботу и внимание;
• никогда не обсуждайте личные проблемы с гостями;