• при возникновении проблемы сконцентрироваться на решении;

• постараться поставить себя на место гостя, выслушивая жалобу;

• убедиться, что проблема решена;

• не стесняться обращаться за помощью к коллегам;

• обо всех несчастных случаях и о нештатных ситуациях немедленно сообщать менеджеру;

• если у вас нет ответа на тот или иной вопрос гостя, нужно спросить у менеджера или более опытного сотрудника;

• не обсуждать с гостем внутренние проблемы компании;

• всегда тепло прощаться с гостями.

Что не следует делать:

• упускать возможность поприветствовать гостей;

• игнорировать гостей;

• заставлять гостей ждать;

• неправильно выполнять заказ;

• забывать о специальных просьбах гостей;

• вести разговоры на посторонние темы с коллегами, сплетничать о гостях либо о коллегах с другими сотрудниками;

• не реагировать на жалобы гостей;

• не говорить «спасибо», «пожалуйста», «извините»;

• общаться с гостями фамильярно;

• говорить монотонно, медленно и невнятно;

• говорить слишком быстро;

• говорить громко;

• повышать голос, кричать, какая бы ни была на то причина;

• спорить с гостями;

• бесцельно ходить;

• бегать по залу, резко двигаться;

• собираться группами, разговаривая между собой в зале ресторана;

• не обращать внимания на гостей, если они сидят за столиками, которые вы не обслуживаете;

• жевать жевательную резинку, есть или пить в зале ресторана;

• приводить себя в порядок в зале ресторана;

• звонить и разговаривать по телефону по личным делам в зале ресторана;

• намекать на чаевые;

• давать комментарии по поводу отсутствия или суммы чаевых;

• держать руки в карманах;

• облокачиваться на стены или стойку;

• иметь неухоженный внешний вид;

• не прощаться с гостями.

Команды обладают огромным потенциалом. Все больше компаний убеждаются в том, что приверженность сотрудников философии «общего дела» мотивирует и повышает эффективность в работе. Работа в слаженной команде приносит удовольствие не только в связи с получением материальных результатов, но и потому, что при этом создается неповторимая эмоциональная атмосфера. Командами не рождаются, командами становятся. Группа становится командой только при условии, что все участники используют свои знания и навыки для достижения общих целей, испытывают коллективную ответственность, доверие и высокий уровень сплоченности.

Характеристики эффективной команды вполне конкретны и узнаваемы. Хотя любая группа может обладать какими-то из этих признаков, в эффективной команде должен присутствовать весь комплекс характеристик.

Характеристики эффективной команды:

• цели организации и личные цели сотрудников согласованы;

• менеджеры – лидеры своих команд;

• сотрудники профессионально подготовлены и являются единомышленниками;

• определены эффективные методы работы, и сотрудники следуют принятым правилам;

• сотрудники преданы команде;

• сотрудники испытывают взаимную ответственность и доверие;

• сотрудники объективно оценивают ошибки и признают личные и командные достижения;

• состав команды неоднородный, но сотрудники совместимы друг с другом;

• для коллектива характерна открытая коммуникация;

• сотрудники постоянно учатся и развиваются;

• совершенствуются методы работы и внедряются инновации;

• команда эффективно поддерживает отношения с другими командами;

• команда достигает высоких результатов.