Наш девиз
Внимание гарантировано всем и всегда!
Принципы гостеприимства – это эффективные и разделяемые сотрудниками правила деловых взаимоотношений с гостями и коллегами, ориентиры, которые помогают сотрудникам решать, как поступать в повседневной деятельности.
ℹ Пример
1. Я с гордостью и достоинством представляю компанию.
2. Я всегда в хорошем настроении и радушно приветствую каждого гостя улыбкой.
3. Я с уважением отношусь к гостям и к коллегам.
4. Я следую высоким стандартам качества, потому что качество начинается с меня.
5. Я опираюсь на знания и опыт в работе.
6. Я проявляю персональный подход и стремлюсь превзойти ожидания гостей.
7. Я расту каждый день.
8. Я беру на себя ответственность и принимаю участие в решении проблем.
9. Я забочусь о безопасности гостей и коллег.
10. Я искренне признателен каждому гостю.
11. Я предан нашей команде.
12. Я бережно отношусь к имуществу компании.
Для нее не нужны особые усилия, но с ней можно многого добиться. Она дает много тем, кто ее получает, не отбирая ничего у тех, кто ее дарит.
Она загорается на миг, но память о ней остается навсегда.
Нет богатых, кто обошелся бы без нее, но нет и бедных, которых бы она не сделала богаче.
Она поддерживает счастье в семье, помогает в бизнесе, она – постоянный спутник хороших людей.
Она – отдых для усталых, свет для разочарованных, солнце для печальных, она – естественное противопоставление любой неприятности.
В то же время ее нельзя купить, нельзя вымолить, занять или украсть, потому что она есть неприкосновенная собственность каждого до того момента, пока добровольно не отдана другому.
И если кто-то другой слишком устал, чтобы одарить вас улыбкой, почему бы не поделиться с ним своей?
Ведь никто так не нуждается в улыбке, как те, кто не может ее дать.
Перед Новым годом в меню кофейни всегда появляются новые и оригинальные десерты. Как-то днем перед праздниками пришли пообедать мама с сыном лет пяти. Ребенок первым делом побежал к витрине и сразу же обратил внимание на симпатичного «Снеговика». Но мальчик забеспокоился, что ему пирожного не достанется – «Снеговик» на витрине был только один. Увидев, как он переживает, официант с разрешения мамы предложил мальчику пройти к холодильнику в холодном цехе кухни и, подняв ребенка на руки, показал, что на полке еще есть пять «Снеговиков». Малыш довольный вернулся к маме с радостным криком: «Их там много, всем хватит!»
Деловое общение в бизнесе должно строиться в соответствии с профессионально-этическими нормами. Конечно, этот перечень правил не является исчерпывающим, но он дает ясное и четкое представление о том, «что такое хорошо и что такое плохо» в нашей работе.
Что следует делать:
• всегда искренне приветствовать гостей;
• улыбаться;
• поддерживать визуальный контакт;
• быть приветливым и доброжелательным;
• быть внимательным;
• говорить четко и ясно;
• говорить «извините», «спасибо», «пожалуйста», «приятного аппетита»;
• слушать внимательно;
• сохранять хорошую осанку;
• всегда уступать дорогу гостю, даже если вы спешите;
• быть аккуратным и опрятным;
• быть позитивным;
• быть отзывчивым;
• контролировать свои эмоции даже в сложной ситуации;
• знать услуги, предлагаемые гостям;
• давать точную информацию;
• не говорить гостю «нет», предлагать альтернативные решения;
• знать имена и индивидуальные предпочтения постоянных гостей;
• обращаться к гостям только на «вы»;
• обращать внимание на детали;
• предлагать помощь еще до того, как гости обратятся к вам с вопросом;
• если гость чем-либо недоволен, поставить менеджера в известность;