Рис. 1. Люди слушают меньше, чем вам кажется

Обращайтесь к клиенту по имени. Люди слушают гораздо внимательнее, если иногда во время беседы вы обращаетесь к ним по имени. Только не переусердствуйте.

Пока вы не разрешите все разногласия, сделку заключить не удастся. Просто такова человеческая натура: она требует обязательно разрешить все разногласия до заключения сделки. Человек, который во время переговоров со всем соглашается и не высказывает ни одного возражения, в итоге ничего у вас не купит.

Причем неважно, истинными будут эти возражения или ложными. Дело в том, что человек по своей природе не может обойтись без разногласий, которые необходимо разрешить. Для того чтобы справиться с разногласиями, лучше использовать открытый, совещательный подход, который их поощряет. Вы сразу поймете, что необходимо полностью разобраться с каждой группой возражений, прежде чем переходить к следующей.

Ложные разногласия. Очень часто люди высказывают ложные возражения без особой причины, лишь следуя еще одной типичной черте человеческого характера. (Самое распространенное ложное возражение клиента: «Я должен согласовать решение с…», хотя на самом деле оно зависит только от него).

Обычно клиент прибегает к ложным возражениям тогда, когда ему нужно выиграть время, чтобы подумать или «подхватить» беседу. Ложное возражение можно вежливо проигнорировать и продолжить переговоры, тогда как истинное необходимо обязательно разрешить. Но как узнать, истинное это возражение или ложное?

Скорее всего, вы и сами поймете это, услышав возражение, но в сомнительных случаях вам поможет следующий тест: ложные возражения высказываются только один раз, а истинные – настойчиво звучат до тех пор, пока вы их не разрешите; ложные возражения чаще всего возникают в начале переговоров, а высказываемые в конце встречи – почти всегда истинные.

Предположим, если клиент хочет купить то, что вы предлагаете, его возражения, скорее всего, сведутся к одному или нескольким из следующих вариантов.

• Ваша компания имеет не столь большой опыт или предлагает не самый лучший товар.

• Клиенту известны другие компании, которые смогли бы лучше выполнить эту работу.

• У клиента личная неприязнь к вам или вашей компании.

• Клиент на самом деле не уполномочен принимать решения.

• Клиент считает стоимость ваших услуг слишком высокой.

Само собой разумеется, что ответы на такие возражения стоит подготовить заранее. Приведем примеры типичных ответов.

Ваша компания имеет не столь большой опыт или предлагает не самый лучший товар. Возможность такого возражения следует обдумать заранее и удостовериться в том, что у вашей компании действительно есть необходимый опыт и лучший товар. Для этого вам может быть придется даже сотрудничать с другой компанией (третьей стороной), чтобы заключить контракт.

Клиенту известны другие компании, которые смогли бы лучше выполнить эту работу. Такое возражение преодолеть довольно трудно, поэтому лучше не тратить на него время и силы и переключиться на следующего клиента.

У клиента личная неприязнь к вам или к вашей компании. С этим возражением ничего не поделаешь, его можно только избежать, стараясь с самого начала произвести на клиента хорошее впечатление.

Клиент на самом деле не уполномочен принимать решения. Это касается вашего умения получать доступ к людям, принимающим решения, что можно выяснить на стадии вопросов. Конечно, иногда случается так, что клиент, влияющий на принятие решения, не вправе его утвердить.