: Важно, чтобы сотрудники поддерживали высокий стандарт внешнего вида и профессионализма на протяжении всего рабочего дня. Это помогает создать доверительные отношения с гостями и обеспечить высокий уровень обслуживания.
Стандарт «Обеспечение чистоты и порядка на рабочем месте»
Ежедневная уборка рабочего места: Сотрудники службы бронирования должны регулярно поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте. Это включает в себя уборку рабочего стола, компьютера, телефона и других рабочих принадлежностей.
Соблюдение правил хранения документов и материалов: Все документы и материалы должны храниться в соответствии с установленными правилами и стандартами организации. Это помогает избежать путаницы и ускоряет доступ к необходимой информации.
Утилизация мусора и лишних материалов: Сотрудники должны регулярно выносить мусор и утилизировать любые лишние материалы, чтобы поддерживать чистоту на своем рабочем месте и в офисе в целом.
Поддержание общего порядка в рабочем пространстве: Важно, чтобы сотрудники следили за общим порядком в офисе, в том числе за чистотой коридоров, общих зон и кухни.
Использование средств для уборки: Сотрудники должны знать, как правильно использовать средства для уборки и поддержания чистоты на своем рабочем месте. Это включает в себя использование моющих средств, влажных салфеток и других средств для очистки.
Соблюдение стандартов безопасности и гигиены: Помимо чистоты, сотрудники должны соблюдать стандарты безопасности и гигиены на своем рабочем месте. Это включает в себя правильное использование средств индивидуальной защиты, например, перчаток и масок, если это необходимо.
Регулярная проверка рабочего места: Начальство должно регулярно проверять рабочие места сотрудников службы бронирования на соответствие стандартам чистоты и порядка, а также предоставлять обратную связь для улучшения процессов уборки и поддержания порядка.
Стандарт «Основные требования к обслуживающему персоналу службы бронирования»
Профессионализм и дружелюбное отношение: Обслуживающий персонал должен обладать высоким уровнем профессионализма и дружелюбным отношением к каждому гостю. Они должны быть вежливыми, внимательными и готовыми оказать помощь в любой ситуации.
Знание услуг и возможностей гостиницы: Персонал службы бронирования должен иметь полное представление о всех услугах и возможностях гостиницы. Они должны быть готовы ответить на любые вопросы гостей и предложить подходящие варианты размещения и дополнительных услуг.
Коммуникативные навыки: Сотрудники службы бронирования должны обладать отличными коммуникативными навыками, чтобы эффективно взаимодействовать с гостями по телефону, по электронной почте и лично. Они должны быть четкими и ясными в своей речи и понимать особенности общения с различными категориями гостей.
Организационные способности: Персонал службы бронирования должен быть организованным и уметь эффективно управлять своим временем. Они должны оперативно реагировать на запросы гостей, бронировать номера и осуществлять другие административные процедуры.
Технические навыки: Сотрудники должны быть владельцами компьютерных программ, используемых для бронирования и управления номерами. Они должны быть способными быстро и точно вводить данные, проверять наличие свободных номеров и производить другие операции на компьютере.
Гибкость и умение работать в стрессовых ситуациях: В гостиничном бизнесе могут возникать неожиданные ситуации, требующие быстрой реакции и адаптации. Персонал службы бронирования должен быть гибким и способным работать в стрессовых условиях, чтобы обеспечить наивысший уровень обслуживания для каждого гостя.