Риски в электронной коммерции Николай Бочаров

Для того, чтобы рассмотреть основные риски, необходимо сначала определиться с пониманием того, что вкладывать в понятие «риск».

Риском мы будем считать некое событие, которое влечет за собой негативные последствия, выражающиеся в той или иной форме. У этого понятия есть две характеристики: вероятность наступления, или просто вероятность и последствие. По поводу вероятности: для общего понимания исключим углубление в понятие вероятностного пространства и другие строгие термины теории вероятности. Последствие будет измеряться непосредственно тем негативным результатом, которое исходит от события.

Схематически основные риски можно представить на рис. 1.

Рис. 1

Пальму первенства среди финансовых убытков занимают потери от чарджбэков. Чарджбэк (от английского «chargeback») – это процедура возврата средств по совершенной ранее транзакции в пользу держателя банковской карты. По сути, это возврат средств. Следует признать, что большинство людей, в том числе и экономически активных, которые имеют и пользуются несколькими банковскими картами, не имеют представления о чарджбэке. Это связано в первую очередь с тем, что ни одному из участников платежей не выгодна реклама этой процедуры. Эквайеру и мерчантам это не выгодно из-за объективных и прямых причин – в случае получения чарджбэка, сначала данная сумма удерживается с эквайера, который в свою очередь в соответствии с договором эквайринга перекладывает эти издержки на мерчанта. То есть проигранный спор по чарджбэку – это прямой убыток мерчанта, а в случае невозможности возмещения этого убытка эквайеру, то и прямой убыток последнего. Более того чарджбэки портят статистику, так как платежными системами установлены предельно допустимые уровни, после чего участник, превысивший этот уровень попадает в специальную программу, которая не сулит ему ничего хорошего. Подробнее этот вопрос будет рассмотрен в 4-й главе.

Эмитентам, кроме как улучшения лояльности клиентов процедура оспаривания транзакций также не несет ничего хорошего, так как это лишние трудовые затраты и различные комиссии. Например, в случае выхода спора на арбитраж платежной системы проигравшая сторона платит дополнительную комиссию в размере 500 долларов или евро. Если кардхолдер оспаривает несколько транзакций, комиссия будет оплачиваться за каждый случай арбитража.

В зависимости от причины недовольства клиентом оказанной услугой или товаром применяется специальный код чарджбэка, который лучше подходит в той или иной ситуации. Также держатель карты может сказать, что операцию осуществлял не он, даже если это не правда, эмитент все равно обязан начать процедуру возврата средств, если его клиент прямо не нарушил условия договора обслуживания карты.

Дополнительно, существуют различные комиссии и пени от платежных систем за нарушение правил.

Особенно стоит выделить штрафы за незаконную или запрещенную деятельность: Business Risk Assessment and Mitigation Program (BRAM) и Visa Integrity Risk Program (VIRP). В зависимости от типа нарушения правил штрафы за BRAM или VRIP составляют от 25000 до 200 000 долларов, а в некоторых случаях возможна дисквалификация участника. Более подробно эти две программы будут рассмотрены в 3-й главе.

Этот вид риска включает в себя все возможные негативные последствия, исходящие от различных регуляторов в виде центрального банка, платежных систем, контролирующих государственных органов, силовых структур и так далее.

Классический пример, когда платежный фасилитатор для осуществления возможности приема платежей получает лицензию от федеральной службы по финансовым рынкам, но не может выполнить условия соответствия политике противодействия отмыванию денег и финансирования терроризма. Помимо прямого риска лишиться лицензии существует множество непрямых методов негативного воздействия на процесс организации приема платежей.

В случае получения большого количества фрод репортов незамедлительно будет увеличиваться нагрузка на взаимодействие с банками, полицией, регулятором, так как каждый из них будет запрашивать информацию по мошенническим инцидентам с целью получить все детали по транзакции для проведения собственного расследования. Также будут обращаться и сами потерпевшие, платежные реквизиты которых были скомпрометированы злоумышленниками.

Все участники платежного рынка взаимодействуют между собой на основании договоров. Любой человек, открывая себе электронный кошелек, соглашается с условиями, прописанными в оферте. Поставленная галочка в момент регистрации личного кабинета означает автоматическое принятие (акцепт) оферты. Компания, предоставляющая услугу пополнения этого электронного кошелька с помощью банковской карты, имеет договор эквайринга с банком. Банк, в свою очередь, имеет договорные взаимоотношения с международными платежными системами. А у электронного кошелька существует множество различных платежных инструментов, как на ввод, так и на вывод средств, и каждый платежный метод – это отдельный договор. Каждый отдельный договор несет риск его невыполнения одной из сторон, начиная от банальной халатности, заканчивая прямым умыслом на мошенничество.

Например, банки-эквайеры зачастую, к сожалению, явно злоупотребляют своим положением посредника между международной платежной системой и мерчантом и нарушают права последнего на законное ведение претензионной работы по отстаиванию своей позиции по чарджбэкам, штрафам, комиссиям и просто владению информацией. Распространены случаи, когда на мерчанта накладывается солидного размера штраф, например 25000 евро за мискодинг без предоставления какой-либо доказательной базы, ссылаясь на то, что эта информация закрытая и, по сути, вынуждая просто поверить на слово. Такие отношения и ситуация в целом недопустимы.

Любая компания дорожит своей репутацией и все вышеуказанные риски и их последствия напрямую негативно влияют на репутацию. Не стоит недооценивать опасность плохой репутации, один негативный отзыв может отпугнуть десятки, если не сотни потенциальных клиентов, что ведет к недополученной прибыли. Для компаний, работающих в финтех сфере очень важно внушать доверие своим клиентам, что их деньги в безопасности.

Даже если клиент очевидно нарушил правила владения своим электронным кошельком или передал данные своей карты третьему лицу, вследствие чего лишился своих денег, существенная часть его негатива обрушится на банк, электронный кошелек или иную компанию, которая предоставляет ему соответствующий продукт или услугу, и он искренне будет писать негативный отзыв, прикрепляя снимки экрана и другие доказательства того, что «злостная» компания нарушила его права и обманула. Такова человеческая натура – искать виноватого в своих собственных ошибках. Поэтому наряду с иными мерами минимизации рисков так важно уделять внимание защите своих клиентов от фишинга и в целом повышать их грамотность при использовании финансовых продуктов.

Помимо репутации в глазах клиентов – физических лиц, не менее важно держать марку перед компаниями из B2B сегмента. Платежный мир достаточно узок, репутация бежит впереди компании.

В этой и последующих двух главах будут показаны более детальные риски, исходящие от различных участников платежей. Данная глава начнется с рассмотрения клиентов – физических лиц. Итак, разберем подробней какие риски исходят от них.