Дистанция между продавцом и покупателем не должна превышать 50–70 см. Она может сократиться по желанию клиента – если он сам сделает шаг навстречу или не отстранится при вашем приближении. Но проникновение в «интимную» зону, когда вы чувствуете дыхание друг друга, не является правилом хорошего тона. Не вторгайтесь в личное пространство клиента, вводя его в смятение.

Руки не должны быть сложены на груди, сцеплены в «замок», расставлены по бокам или заведены за спину. Держаться ими за части одежды, а тем более теребить ее, касаться руками волос, лица – значит проявлять типичные симптомы невроза. Вытянутые по швам по стойке «смирно» или хаотично блуждающие вдоль корпуса, они также выдадут вашу растерянность. Уверенно выглядит продавец, владеющий своими руками и жестами. Так, основная жестикуляция должна производиться от линии груди до верхней границы бедер. Размахивание руками выше или ниже заданного диапазона выглядит, по меньшей мере, странно. Резкие движения большой амплитуды – и вовсе подозрительно.

Приемлемо ассиметричное положение и движение рук, когда одна из них активна, т. е. передает эмоциональный настрой продавца с помощью жестов, а вторая основную часть времени пассивна. Для этого можно задействовать какие-либо предметы, например, папку или блокнот, держа их в пассивной руке. Так вам будет проще контролировать непроизвольные движения.

Сами жесты должны быть осмысленны и грамотно подобраны. Скажем, открытая ладонь всегда считалась символом благорасположения к собеседнику. А скрещенные в замок руки, напротив, говорят о вашей закрытости, скованности. Таким образом, вы пытаетесь контролировать теряющую равновесие ситуацию, о чем не должен догадаться ваш клиент. Есть жесты, которые делают вашу речь более убедительной: например, сложенный из трех пальцев «перст», направленный вверх. Он помогает заострить внимание на определенных моментах вашей речи. Иные жесты, напротив, способны навредить вам, сигнализируя о неискренности продавца или его неуверенности в собственных словах:

– касание кончика носа при разговоре или иные жесты «рука – лицо» означают неискренность, обман;

– спонтанные движения левой рукой (прикрывание рта, касание уха) говорят о внутреннем несогласии с собеседником;

– сложенные на груди руки, отклонение туловища назад, наклон головы вперед, взгляд исподлобья характеризуют отрицание, сомнение, негативное отношение к собеседнику или теме разговора;

– досадный всплеск руками, опускание плеч на резком выдохе, отвод головы в сторону говорит об испытываемом продавцом раздражении, недовольстве;

– постукивание ручкой по столу, ногой по полу, переключение внимания на посторонние предметы, незаинтересованный взгляд означают скуку и отсутствие интереса к собеседнику.

Таким образом, следует вести себя раскованно, но не вульгарно. Необоснованные телодвижения (перетаптывание с ноги на ногу, покачивание из стороны в сторону и т. д.) ни к чему. Активное размахивание руками, резкие движения головой могут напугать клиента или насторожить его. Адекватная ситуации жестикуляция, напротив, повышает эмоциональную вовлеченность собеседника в процесс разговора, удерживает его внимание и повышает доверие.

И, наконец, мимика. Она не менее красноречива, чем слова, а порой и более правдива. О чем, например, говорят бегающие глаза продавца? Понятно, что о незнании или сомнении. Если при общении с покупателем глаза продавца продолжают бегать, а иногда опускаются в пол, значит, в данный момент он дезинформирует клиента, придумывая очередную уловку или отговорку. Непроизвольное движение губ может выдавать самые разные чувства, от искреннего расположения к клиенту до отвращения и негодования. Поэтому контролировать собственные эмоции, жесты и мимику необходимо в любой момент времени. Даже вдохи и выдохи в сбитом темпе или не в той тональности станут определенным сигналом для клиента. А сигнализировать нужно только об одном: «Мы искренне рады видеть вас в нашем магазине и готовы оказать вам любую посильную помощь!»