В этой главе вы узнаете:

– для чего нужно активное слушание;

– что оно собой представляет;

– как практиковать эту технику.

Мы также обсудим важность использования CRM-систем (то есть систем управления взаимоотношениями с клиентами), о которых мы подробнее поговорим в главе 4.

В первой главе мы выяснили, что воспринимаемая ценность – крайне субъективная переменная. Из этого утверждения вытекают два независимых следствия: с одной стороны, это значит, что непосредственно мы на нее никак повлиять не можем, а с другой – что она растет, если наш потенциальный клиент в ходе общения с нами чувствует, что мы воспринимаем его как отдельную личность, признаем его индивидуальные потребности и желания.

Если вы задаете высокую планку воспринимаемой ценности и стремитесь создать ощущение престижности и эксклюзивности вашего предложения, постарайтесь преподнести себя так, как будто у вас есть индивидуальное решение именно для этого клиента.

При определенных обстоятельствах вы действительно можете предложить покупателю продукт или услугу, подобранные конкретно под него, но чаще всего это невозможно в традиционном понимании. Эта книга предназначена для представителей самых разных сфер продаж, и я почти уверен, что большинство из них не имеет возможности адаптировать предлагаемые продукты или услуги, по крайней мере, точно не под каждого отдельно взятого клиента.

Тем не менее, это не значит, что не стоит даже пытаться услышать индивидуальные потребности клиента (или, более обобщенно, другой стороны): он в любом случае высоко оценит такое отношение.

И это позволит нам перейти к следующему шагу – использовать информацию, полученную благодаря активному слушанию, в качестве путеводителя для дальнейшего развития бизнеса.

Держа в уме понятия, рассмотренные в предыдущей главе, далее мы разберем некоторые правила, которые пригодятся вам на практике.

ПРАВИЛО

Чтобы предлагать постоянным клиентам максимально индивидуальное и персонализированное обслуживание, необходимо хранить и накапливать информацию, которую вы получили благодаря активному слушанию.

Если понятие «эксклюзивности» действительно лежит в области субъективного личного восприятия, то бренды и люди, стремящиеся сформировать вокруг себя этот ореол, должны сосредоточиться на двух основных и взаимодополняющих направлениях:

– Разработка стратегии с широким охватом и задействованием каналов слушания с целью сбора и сортировки информации, включая стратегию взаимодействия.

– Разработка комплекса тактических действий по эффективному и планомерному применению описанной стратегии на практике.

Все стратегические решения, реализуемые компаниями премиум-сегмента в повседневной работе, основываются на существующей комплексной системе сбора и использования информации, которая помогает персонализировать и налаживать эффективное взаимодействие с клиентами.

Обобщенно можно описать эту систему следующим образом:

– ЭТАП 1 – Создание ситуаций, в которых появляется возможность слушать клиента. Например, знаменитые бренды премиум-сегмента используют для этих целей флагманские бутики, социальные сети и интернет-магазины.

– ЭТАП 2 – Поиск эффективных инструментов для хранения, использования внутри компании и обработки собранной информации с целью извлечения полезных данных (начиная от профилирования потенциальных клиентов и заканчивая персонализированными предложениями и оценкой эффективности работы вашей команды по продажам).

– ЭТАП 3 – Использование собранной информации для планирования и повышения качества дальнейшего взаимодействия с клиентами.