Но вспомните себя в роли покупателя. Всегда ли вы покупаете именно в день первого визита? В магазине одежды или обуви моментальные покупки достаточно часты. В магазине ювелирных украшений – реже. В автосалоне – еще реже.
Чем выше стоимость продукта (дословно: чем выше уровень значимости и выше цена ошибки), тем ниже вероятность моментальной покупки. А там, где не покупают сразу, – покупают потом. Покупка товара не в первом, а при одном из повторных визитов называется «отложенной покупкой». Отложенная покупка – это результат размышлений клиента и дополнительной подготовки. Напоминаю про подход, описанный в главе «“Белая” классификация клиентов», – продавец собирает контакты клиентов, с которыми в дальнейшем ведется планомерная работа в рамках системы множественных касаний.
• Пришел первый раз – посмотрел, потрогал, попробовал, познакомился, получил первый опыт.
• Ушел домой – подумал, посоветовался с ДРЗКП, почитал обзоры и отзывы в Интернете, принял промежуточное решение.
• Пришел второй раз – посмотрел уже более трезвым и осознанным взглядом, задал более предметные вопросы, получил ответы.
• Снова ушел домой – подумал, посчитал деньги, рассмотрел варианты покупки в кредит, пришел к заключению.
• Пришел третий раз – купил.
• Клиент пришел первый раз – посмотрел, потрогал, попробовал, познакомился, получил первый опыт. Продавец взял контакты.
• Продавец неоднократно поддерживал связь с клиентом (буквально вел его).
• Клиент пришел второй раз – купил.
Большинство отложенных продаж неявны. Представьте ситуацию: в магазине всего пять продавцов, в день работают три человека, остальные на выходных в плавающем режиме. Добавьте сюда периодическое отсутствие каждого сотрудника (болезнь, отпуск, ротация в другую торговую точку).
Рисуется следующая картина.
Вариант 1. Покупатель получил первую консультацию у одного продавца, вторую – у другого, а купил у третьего.
Вариант 2. Покупатель проконсультировался в одном магазине, а купил в другом.
Вариант 3. Покупатель посмотрел товар в офлайн-магазине, а заказал через Интернет.
Это значит, что абсолютное большинство продаж являются отложенными, а не моментальными. Клиента до вас уже кто-то обработал, возможно, и неоднократно. Бесконечное облако продавцов генерирует покупателей друг другу. Все зависят от всех. Не стоит бояться, что клиент уйдет к другому. Продажи – это всегда вероятностный подход, в них нет стопроцентных гарантий. Работая с клиентом в адекватном активном режиме, вы повышаете вероятность продажи и попутно становитесь первоклассным специалистом.
Когда готов ученик – появляется учитель. Когда готов продавец – появляется покупатель.
Сергей Плечков
Глава 15. Кирпич 3: модель неизбежных продаж
Каждый из нас хотя бы раз в жизни задумывался над вопросом: «Я поймал золотую рыбку. Какие три желания загадать?» Обычный вариант: «1. Миллион денег. 2. Здоровье. 3. Путешествия». Через короткое время до нас доходит, что за каждым желанием кроется пропасть неопределенности и потенциальной опасности. Мы зовем рыбку, чтобы исправить «хотелки», но уже поздно.
Проблема кроется в том, что каждое желание не является конечным и всеобъемлющим. Посмотрите на яркие примеры героев в фильмах «Исполнитель желаний» и «Ослепленный желаниями». Что бы вы ни пожелали – это можно искривить, трактовать по-другому, найти второй, третий и четвертый смыслы.
Напоминаю, что цель любого действия лежит за пределами этого действия. Цель любого желания лежит за пределами этого желания. Вот пример парадокса желания «Миллион денег».