Клиент: «Хорошо, тогда расскажите мне подробно вот про эту модель».

5. Пресуппозиция. Я уверен, я вижу, что… Что говорит тебе об этом?

Слова как: почему, если, когда и т. п.

Высказывания: «Ты можешь работать лучше», «Если бы ты только мог меня понять», «Я вижу, что ты изменился» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Я могу работать лучше относительно чего?», «Что говорит тебе о том, что я тебя не понимаю?», «Какие именно перемены во мне ты заметил?».

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Вы все равно не можете понять, что мне нужно».

Продавец: «Ну, может быть, вы не правы».

Клиент: «Я-то знаю».

Верный ответ:

Клиент: «Вы все равно не можете понять, что мне нужно».

Продавец: «Что говорит вам о том, что я не могу этого понять?».

Клиент: «Ваш возраст. Вы слишком молоды и не понимаете, что нравится женщинам около 40».

Продавец: «Но зато я прекрасно понимаю свою маму, обычно мы вместе выбираем ей вещи. Может быть, я смогу помочь и Вам?».

Клиент: «Я люблю одежду делового стиля».

Продавец: «Вот здесь у нас отличные варианты для вашего гардероба».

1. Кванторы общности. Все и всегда. Кто именно? Есть исключения?

Слова: все, каждый, никто, всегда и т. п.

Высказывания: «Все, кто не верит в бога – пропащие люди», «Все фотомодели глупы» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Встречал ли ты хоть раз хорошего, но не верующего человека? А верующий не может быть пропащим? Что значит пропащий?», «Проводил ли ты большой тест на эрудицию среди фотомоделей?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Все женщины после 40 носят юбки такой длины».

Продавец: «Но вам лучше была бы юбка немного короче».

Клиент: «Хорошо, спасибо. Я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «Все женщины после 40 носят юбки такой длины».

Продавец: «И вы ни разу не встречали женщин около 40 в юбках немного короче?».

Клиент: «Ну иногда встречаются женщины, которые готовы рискнуть. Но для этого должны быть стройные ноги».

Продавец: «Я вижу, что ваши ноги очень стройные и можно позволить себе носить юбку чуть выше колена. Тем более, что вам эта длина будет очень хорошо. Может быть, попробуете примерить?».

Клиент: «Ну, давайте попробуем».

2. Модальные глаголы. Должен, надо… А что будет, если не…

Слова: должен, надо, обязан, хочу, могу, следует и т. п.

Высказывания: «Мне нужно срочно получить второе высшее образование», «Я должен успеть на встречу», «Тебе не следует делать этого» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Что произойдет, если ты не получишь второе высшее образование?», «Что будет, если ты вдруг опоздаешь?», «Почему ты уверен в том, что мне не нужно этого делать?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Я должна купить платье черного цвета».

Продавец: «Вот у нас есть одно черное».

Клиент: «Мне оно не нравится».

Верный ответ:

Клиент: «Я должна купить платье черного цвета».

Продавец: «А что произойдет, если оно будет не черное?».

Клиент: «Черный цвет стройнит. В другом я буду казаться толстой».

Продавец: «О, у нас есть очень интересная модель синего цвета, и у нее покрой, который очень стройнит. Давайте попробуем примерить?».

Примеры распространенных обобщений с помощью модальных операторов:

1) Я должен

Я должен брать ответственность на себя.

Если меня просят, я должен помочь.

Я должен дать то, о чем меня просят.

Я должен сочувствовать и понимать, опекать и защищать.

Я обязан отблагодарить.

Я в неоплатном долгу.

За услугу я должна быть благодарна.

Отказываться нехорошо.

Я не должна обидеть отказом.

Я никогда не должен терять самообладания.

Я не должен воевать, ссориться, ругать.

Я все должна делать быстро.

Я должна нравиться.