Клиент: «Покажите мне желтое, я сфотографируюсь в нем и отошлю ей. А если не подойдет, придется шить на заказ».
Часть 3. Искажения
1. Номинализации. Могу ли я погрузить это в тачку? Что именно кто-то делает?
Существительное здесь превращается в глагол.
Слова: взаимоотношения, уважение, решение, болезнь, любовь, образование и т. п.
Высказывания: «Ты меня не уважаешь», «У них проблемы в отношениях», «Она приняла неверное решение» и т. п.
Вопрос себе для проверки номинализации: «А могу ли я погрузить то, о чем он говорит, в тачку?».
Вопросы, которые необходимо уточнить: «Каким образом я тебя не уважаю?», «В чем именно заключаются проблемы в их взаимоотношениях?», «Что конкретно она сделала, когда приняла неверное решение?» и т. п.
Пример:
Неверный ответ.
Клиент: «Ваш отель неуважительно относится к клиентам».
Продавец: «Мы всегда стараемся угодить клиентам. Может быть, мы можем сделать вам комплимент в виде кофе?».
Клиент: «Не нужен мне Ваш кофе».
Верный ответ:
Клиент: «Ваш отель неуважительно относится к клиентам».
Продавец: «Как именно отель неуважительно относится к клиентам?».
Клиент: «У вас горничные делают уборку, когда им вздумается, а если нужно, их вообще невозможно дождаться».
Продавец: «В каком номере вы живете? Это нарушение с их стороны. Горничные должны убирать по запросу клиентов. Мы немедленно примем меры».
Клиент: «Спасибо. Я надеюсь, что больше с этим проблем не будет».
2. Чтение мыслей. Он думает, знает. Почему ты думаешь, что кто-то так думает?
Высказывания: «Я уверен, что он», «Тебе лучше знать», «Он не верит мне» и т. п.
Вопросы, которые необходимо уточнить: «На чем ты основываешься, когда говоришь, что уверен?», «С чего ты взял, что мне лучше знать?», «Что именно говорит тебе о том, что он тебе не верит?» и т. п.
Пример:
Неверный ответ:
Клиент: «Я уверен, что наушники Panasonic лучше, чем Sony».
Продавец: «Эта модель Sony очень хорошая, здесь намного лучше звук».
Клиент: «Хорошо, спасибо. Я подумаю».
Верный ответ:
Клиент: «Я уверен, что наушники Panasonic лучше, чем Sony».
Продавец: «А что именно дает основания быть уверенным?».
Клиент: «Я советовался с одним талантливым звукорежиссером. Он точно хорошо разбирается в технике».
Продавец: «А, в таком случае я с ним совершенно согласен. Для звукорежиссера важно качество профессионального оборудования. И действительно Sony выпустили новую очень успешную линейку оборудования для звукозаписи. Но для обычных непрофессиональных наушников вот эта серия Panasonic очень качественная, и в них есть дополнительная опция».
Клиент: «Да, правда? Расскажите мне».
Реверсивное чтение мыслей – это предположение одного человека о том, что другие люди могут (или даже должны) читать его мысли и действовать в соответствии с этим.
Высказывания: «Если бы ты любила меня, то знала бы», «Ну ты же знаешь меня, поэтому ты должен быть в курсе»
Вопросы, которые необходимо уточнить: «Я люблю тебя, но что именно я должна знать?» или «Да, я знаю тебя, но в курсе чего я должен быть?».
Пример:
Неверный ответ:
Клиент: «Если бы вы внимательно относились к клиентам, то могли бы посоветовать подходящий телевизор».
Продавец: «Эта модель Sony очень хорошая, здесь намного лучше звук».
Клиент: «Хорошо, спасибо. Я подумаю».
Верный ответ:
Клиент: «Если бы вы внимательно относились к клиентам, то могли бы посоветовать подходящий телевизор».
Продавец: «Да, я с огромным удовольствием вам что-то посоветую, но какой телевизор мог бы подойти вам? Что для вас важно?».
Клиент: «Мне нужен самый большой экран, самое лучшее изображение и звук».
Продавец: «О, как раз сегодня привезли новую модель, которая бы Вам подошла».