Существуют различные формулировки базовых принципов НЛП. Мне наиболее значимыми для работы в продажах кажутся формулировки по Роберту Дилсу.
Люди реагируют на личное восприятие реальности.
Каждый человек обладает собственной индивидуальной картой мира. Никакая отдельная карта – отражение мира – не является более «подлинной» или «настоящей», чем любая другая.
Смысл коммуникации заключается в реакции, которую она вызывает, независимо от намерений коммуникатора.
Самые «мудрые» и «дружественные» карты – те, которые предоставляют наиболее широкий и богатый выбор возможностей, а не те, что являются наиболее «подлинными» или «точными».
Люди уже обладают (по крайней мере, потенциально) всеми ресурсами, необходимыми для эффективных действий.
Любое поведение, даже самое жестокое, сумасшедшее и невообразимое, представляет собой выбор лучшего варианта из имеющихся в данный момент, исходя из возможностей и способностей человека, определяемых его моделью мира.
Изменения происходят при высвобождении или приведении в действие подходящих ресурсов благодаря обогащению карты мира данного человека.
Важно помнить о том, что слова вовсе не отражают полное внутреннее переживание, а являются некими кодами, скрывающими и обобщающими массу подразумеваемой информации.
Поверхностная и глубинная структура
Поверхностная структура – это слова, формулировки и высказывания.
Глубинная структура – это полное внутреннее переживание.
Поверхностная структура формируется путем Опущений, Искажений, Обобщений. Для выяснения глубинной структуры, то есть того, что клиент подразумевает, психотерапевты изобрели Метамодель НЛП – технику, при которой уточняющие вопросы используются для уточнения карты мира (представления о реальности) собеседника. Итак, что же происходит в нашей голове с объективной информацией и как мы храним ее в виде карты мира?
Часть 2. Опущения
Первый путь формирования – это Опущения. К ним относятся простые опущения, неполные сравнения, отсутствие конкретного предмета, неконкретные глаголы, суждения.
1. Простые опущения.
Боюсь, неудобно, не знаю. Кого? Чего? Как? Почему?
Говорящий ничего не сообщает, относительно человека, предмета, своего отношения.
Высказывания: «Мне неудобно», «Я боюсь», «Не знаю», «Это неважно» и т. п.
Вопросы, которые необходимо уточнить: «Что вызывает у вас страх?», «Почему вам неудобно?», «Чего конкретно вы не знаете?», «Что именно не является для вас важным?» и т. д.
Типичный пример такого опущения в разговоре с клиентом, которое принимается неопытным продавцом:
Неверный ответ:
Клиент: «Я не знаю, подойдет ли мне это платье (кофеварка, маникюр, прибор и т. д.)».
Продавец: «Это платье вам очень идет и сидит прекрасно».
Клиент: «Спасибо, я подумаю».
Верный ответ:
Клиент: «Я не знаю, подойдет ли мне это платье (кофеварка, маникюр, прибор и т. д.)».
Продавец: «А что именно вы не знаете?».
Покупатель: «Я еще не смогла купить подходящую сумку для своих бежевых туфель. Если я не найду ничего подходящего, то мне придется обувать красные туфли, а к этому платью они не подойдут».
Продавец: «О, возможно, в таком случае я смогу вам помочь. В соседнем отделе как раз есть бежевые сумки. Пройдемте, я покажу вам их».
2. Неполные сравнения.
Худший, лучший, больший. Лучше чего? Больше чего?
Слова: «меньше», «больше», «лучше», «богаче», «ближе» и т. п. Высказывания: «Товар дорогой», «Я – лучший», «Хуже всех», «Самый богатый» и т. п.
Вопросы, которые необходимо уточнить: «Лучший среди кого?», «Хуже кого именно?», «Самый богатый по сравнению с кем?» и т. п.
Пример:
Неверный ответ:
Клиент: «Это платье яркое».