В реализации развивающего стиля беседы с сотрудником, как правило, менеджеры сталкиваются с двумя сложностями: какие вопросы задавать и как управлять/куда вести беседу.

В ответе на первый вопрос с моей стороны открытий не будет. Давайте здесь также оттолкнемся от сравнения с клиентской работой. Какие вопросы перспективнее для общения с клиентом? Конечно открытые! Поэтому я настоятельно рекомендую менеджерам отрабатывать навык постановки именно открытых вопросов. На самом деле это не сложно. Давайте попробуем на основе закрытого вопроса: «Ты доволен проведенным визитом?», приведенного ниже, построить мини-сценарий ведения беседы развивающим стилем на основе открытых вопросов:

• Как ты оцениваешь проведенный визит?

• Почему ты так думаешь?/На чем основана твоя оценка?

• Что именно тебе понравилось больше всего? Почему?

• Что понравилось меньше? Почему?

Как видите, из одного закрытого вопроса можно создать небольшой диалог, в котором сотрудник будет активно работать, размышляя и давая ответы на вопросы менеджера. И дело здесь не в том, чтобы просто загружать своего сотрудника бессмысленными вопросами, а в том, чтобы иметь возможность наблюдать за ходом его мысли, понимать причины совершенных действий, что позволяет менеджеру верно определить приоритеты в корректировке поведения сотрудника, а ему самому – глубже разобраться в своем поведении.

Второй вопрос: В каком направлении следует задавать вопросы/как управлять беседой – чуть более сложный, но и здесь мы будем руководствоваться опытом клиентской работы. Какая известная Вам методика задавания вопросов наиболее активно используется в работе с клиентами и чаще всего выносится на тренинги, посвященные клиентской работе? Правильно – СПИН. В моей коучинговой работе я активно и успешно использовал для управления коучинговой беседой комбинацию проблемных и извлекающих вопросов. И здесь нет ничего удивительного. Задача менеджера в коучинговой сессии заключается в том, чтобы подвести обучаемого к ошибкам в его поведении, которые очень часто привычны и поэтому не обращают на себя внимание сотрудника отдела продаж. Проблемные и извлекающие вопросы – это именно те инструменты, которые успешно решают задачу привлечения внимания «внутреннего» клиента к ошибкам и актуализируют вытекающие из них риски и негативные последствия.

Я бы хотел целенаправленно обратить Ваше внимание на еще один важный и полезный инструмент для привлечения внимания сотрудников территориальных команд к проблемным навыкам в их подготовке. Это – сравнение/сопоставление между собой последовательности действий представителя в определенный момент беседы с клиентом и действий клиента в качестве реакции на поведение сотрудника. Такой анализ в форме вопросов представителю дают менеджеру очень хорошую возможность подвести своего сотрудника к несоответствию в словах и поведении клиента или его неадекватной реакции, которые и указывают на сделанные представителем ошибки на визите.

Основой для понимания менеджером, в каком направлении задавать вопросы и вести беседу, является вывод о приоритетном для данного сотрудника навыке для дальнейшего развития/корректировки. Напомню, что менеджер делает этот вывод в ходе наблюдения, фиксирования и анализа фактологических навыков поведения представителя компании на визите (сличая их со стандартом компании). Именно в направлении понимания сотрудником имеющегося у него отклонения этого навыка от стандарта и следует вести беседу. При этом СПИН-схема будет следующая:

• Что требует стандарт визита от представителя на определенном этапе визита?