Продавая или убеждая, вы пытаетесь, хотя бы частично, совместить две зоны интересов – вашу и «Их». После достижения этого результата вам могут понадобится переговоры.
Переговоры – это всегда про совпадение интересов с целью удовлетворения потребностей обеих сторон.
Переговоры как часть процесса продажи или закупки
Разные виды продаж
Без понимания того, как покупают клиенты невозможна успешная продажа. Главным открытием, сделанным исследователями во главе с Нилом Рекхэмом (см. книгу «Продажи по методу СПИН»), стало то, что есть разные типы продаж, которые различаются процессами принятия решения о покупке. Соответственно в разных типах продаж работают разные навыковые модели успеха продавцов.
«Обычные» продажи, в которых участвует каждый из нас в роли покупателя – это продажи, которые можно назвать розничными или «B2C». Главное в них то, что вы принимаете решение самостоятельно или советуясь с узким кругом лиц, часто принятие решения происходит спонтанно, то есть «здесь и сейчас».
Развитие информационных технологий привело к тому, что значительная часть таких продаж переместилась в интернет-магазины и маркетплейсы, где покупателю вообще не нужен продавец. Его полностью заменяет карточка товара, а процесс покупки – это просто нажатие кнопки с оформлением заказа.
В розничных продажах основную роль продавца взял на себя маркетинг, который убеждает покупателя, поддерживает решение о покупке и так далее, вплоть до повторного принятия решения. В отличие от таких продаж, организации покупают иначе, особенно, если речь идет о значимом решении.
Большие продажи
Такие продажи характеризуются рядом признаков.
Дорогое решение
Решение воспринимается покупателем как дорогое, а значит, как правило, момент импульсивности исчезает и клиент критично оценивает необходимость покупки.
На решение влияет много людей
Решение не принимается единолично одним человеком, даже если это Генеральный директор и его подпись стоит на контракте. Поскольку решение о покупке сложное, имеет много аспектов, то по каждому из них должен высказаться профильный эксперт. По финансам – финансовый директор, по закупкам – директор по закупкам, по логистике – Главный логистик, по коммерческой целесообразности – коммерческий директор и т. д.
Важно:
Поскольку интересы у них разные, могут быть разные группы интересантов с разными позициями относительно решения о покупке.
Долго
Процесс принятия решения может занимать месяцы. Это долго. Могут меняться люди и обстоятельства. Для нас важно, что то, что мы готовили к прошлым переговорам, могло устареть.
– Проверяйте актуальность информации к переговорам!
Решение критично важно для бизнеса
А, значит, цена ошибки может быть критично высока и это ставит на повестку дня вопрос безопасности для тех, кто принимает решение.
– Вопрос о том, кто будет назначен «крайним», если что… продавцам и переговорщикам нужно учитывать.
Конкуренция, как правило, очень сильная
Тут все очевидно – если есть бюджет, то есть и много желающих его получить или освоить. Важно, что конкуренция может быть как прямая, так и внутренняя.
– Например, на бюджет может претендовать внешний поставщик и внутренняя организационная структура, которая может сделать «все то же самое, только дешевле…» Знакомо?
Тут придется вести как внешние так внутренние переговоры (см. далее).
Что это значит для переговоров
Есть несколько последствий из определения Больших продаж, которые влияют на наши переговоры и которые стоит учитывать:
На другой стороне профессионалы
Вы встретите на переговорах профессионалов. Это могут быть профессиональные закупщики или функциональны заказчики со стороны клиента, которые могут иметь разные названия и должности, но их объединяет одно – они профессионально подходят к переговорам и обязательно будут вас «отжимать». Чтобы достойно противостоять этому – читайте эту книгу и развивайте знания и навыки в области переговоров.