О важности ведения своей клиентской базы я говорил уже ни однократно. Как правило, такая база начинается вестись на листке бумаги, затем переносится в Excel, затем на помощь приходит OutLook. Идея в том, что бы иметь общую базу клиентов, которая находится в доступном для всех сотрудников Вашей фирмы месте. И вершиной развития становится переход к CRM-системе.

Если Ваша клиентская база растёт довольно быстро, то лучше всего сразу переходить на CRM-систему. Она позволит Вам держать на контроле все Ваши действия и обещания перед клиентами, позволит быстро реагировать на запросы клиента, что снизит вероятность попадания Вас в зону риска относительно обязательств перед клиентами.

Наличие хотя бы двух людей в Вашей компании, которые занимаются непосредственно продажами, уже должно Вас побудить к внедрению CRM-системы.

Она поможет контролировать процесс общения с клиентом. Вы сможете всегда просмотреть прошлые переписки между менеджером и клиентом, что бы разъяснить какую-то затруднительную ситуацию.

Ваша задача, что бы вся информация о клиенте, которая была получена Вами или Вашим сотрудником в процессе общения с ним, была Выложена в общедоступное место.

В дальнейшем при увеличении клиентской базы, при увеличении количества сотрудников, при общем росте компании Вам неизбежно понадобится внедрять CRM-систему. Поэтому чем быстрее Вы это сделаете, тем будет лучше.

Внедрив CRM-систему Вам необходимо позаботиться ещё о двух показателях, которые позволят использовать её с наилучшим эффектом:

1. установленный в компании регламент бизнес-процессов по обслуживанию клиента: правила ведения заказов, учета рекламаций, зоны ответственности сотрудников.

2. правление персоналом: должностные инструкции и система оплаты труда; брошюра-памятка по работе с клиентами; ключевые показатели эффективности (KPI); премии, штрафы.

Возможно сейчас, когда Вы только начинаете свой бизнес путь, эта информация покажется для Вас ненужной и сложной. У Вас ещё нет ни каких работников, всего пара клиентов. Но это всего лишь вопрос времени. Количество клиентов будет увеличиваться, соответственно придётся часть работы делегировать. У Вас появиться помошник, сотрудник. И чтобы чётко контролировать его работу с клиентами и быть в курсе всех их взаимоотношений, необходима будет хотябы самая простая CRM-система.

Задачи CRM-системы.

Основная задача CRM-системы – это систематизация сбора Вашей клиентской базы.

Любая новая информация, поступившая к Вам о конкретном клиенте, должна находить отражение в этой системе. Это позволит Вам в дальнейшем быстро находить необходимые данные о клиенте. Какая-то часть данных Вам возможно и не пригодится в будущем, но определить это Вы сейчас не сможете, поэтому заносите все возможные данные, которые могут, так или иначе, повлиять на процесс продажи.

После того, как база собрана, появляется вторая задача – это удержать существующего клиента. Для этого необходима вся заранее собранная информация о клиенте – как и когда Вы с ним взаимодействовали, какие у него потребности, что он хотел купить, почему передумал. Привлечь нового клиента на порядок дороже, чем продать что-то уже существующему.

Заполучив когда-то контакт клиента, Вы вероятнее всего для этого затратили какие-то ресурсы, поэтому Вы должны сделать всё возможное, что бы этот контакт превратить в деньги. Следовательно ведение базы данных поможет снизить затраты на привлечение новых клиентов. Такая система позволяет Вам помнить всех клиентов, у которых когда-то был интерес в отношении Ваших продуктов и позволяет Вам сделать для них правильное предложение.