Для большей убедительности скажу вам, что за всё время существования наших магазинов мы меняли места их расположения более 20 раз! А в некоторых регионах они могли переезжать до пяти раз, пока мы не начинали получать нормальную прибыль и рентабельность. Так что не бойтесь экспериментировать: не ошибается тот, кто ничего не делает!

Инструмент 2. Оценка качества обслуживания*

Второе, что вам необходимо сделать, – это оценить качество обслуживания своих клиентов. Для того чтобы понять и трезво оценить, насколько вашим работникам хочется продавать ваш товар, вы должны проверить их с помощью тайного покупателя. Для понимания того, что именно нужно сделать в магазине, предлагаю вам ознакомиться с нашим чек-листом (списком) вопросов, которые мы проверяем всегда (приложение 2). Вариантов того, кто совершит визит, очень много – от ваших знакомых, друзей и родственников до специализированных компаний, которые могут заниматься этим дистанционно и на аутсорсинге. Очень важно получить аудиозапись беседы тайного покупателя с продавцом – поверьте, она расскажет вам о многом. Подобные мероприятия в нашей компании мы проводим раз в квартал, и по каждой проверке разбираемся досконально. Как правило, в итоге персонал либо поощряется, либо наказывается. Это позволяет держать всех работников в тонусе и никогда не расслабляться. Поверьте, когда вы выстроите систему продаж, правильное поведение продавцов станет нормой.

Итак, используя наш чек-лист, вы составляете свой, вручаете его вашему знакомому, инструктируете его до слез и отправляете в магазин. Для более глубокого анализа можно еще выдать деньги, чтобы оценить и сам процесс продажи. Проведя это мероприятие, вы увидите реальную картину того, что происходит в вашем магазине, и сделаете для себя серьезные выводы.

Инструмент 3. Оценка продукции**

Третье, что вам необходимо сделать, – оценить продукцию, которую вы продаете. На языке маркетинга это называется провести ABC–XYZ-анализ продукта (рис. 3.1). Если для учета продаж вы используете программное обеспечение 1С (надеюсь, не надо объяснять, что это такое), то всё можно сделать с помощью стандартного функционала.

A – продукция, которая приносит 60 % валового дохода;

B —продукция, которая приносит 35 % валового дохода;

C – продукция, которая приносит 5 % валового дохода;

X – часто продаваемый товар;

Y – средне продаваемый товар;

Z – редко продаваемый товар.

Если у вас какое-то другое программное обеспечение, то вам нужно будет уточнить в службе поддержки данного продукта, как это сделать (далее, с вашего позволения, я не буду рассматривать другое программное обеспечение – 99 % магазинов используют именно «1С: Управление торговлей»). Если же у вас нет вообще никакой программы учета продаж, то мне вас искренне жаль: вы рискуете быть обворованными вашими продавцами, что, скорее всего, и происходит.

Такой анализ позволит вам понять две вещи: какой продукт приносит наибольший оборот в денежном эквиваленте (ABC-матрица) и какой продукт покупают чаще всего (XYZ-матрица). Ну и, конечно же, самое главное: вы поймете, какой продукт у вас не покупают вообще (приложение 3). Что это вам даст?

Во-первых, все мы заинтересованы прежде всего в прибыли, и поэтому розничную стоимость того продукта, который у вас покупают чаще всего, вы можете смело повысить на 1, 2, 3, 4, 5, 10 %. Это позволит вам незаметно для по-купателя увеличить вашу валовую прибыль, ведь, как показывает практика, люди не замечают незначительный рост цены. Вы же при этом получите больше валовой и, как следствие, чистой прибыли с продаж.