Поговорите со своими продавцами и выпишите все возражения относительно вашей продукции, которые они слышат от покупателей: дорого, не подходит эта модель, долго ждать и т. д. Используя сервис «Гиперскрипт» (HyperScript, hyper-script.ru/) – он условно бесплатный, а точнее, для вас точно бесплатный, – подумайте, напрягитесь и напишите для них скрипты продаж (варианты диалогов), которые они должны обязательно проговаривать как при встрече каждого покупателя, так и при работе с его возражениями.

В скриптах желательно написать и приветствие, и предложения аукционного товара, товара распродажи, сопутствующего (перекрестного) товара или услуги, дорогого, качественного и сверхмаржинального товара. Ну и, конечно же, следует максимально продумать и записать ответы на все возражения. Наши варианты скриптов вы найдете в приложениях 5 и 6.

Если у вас возникли сложности с освоением этой про-граммы или написанием скриптов, советую обращаться в компании, которые профессионально занимаются этим.

И еще: осваивая новые сервисы, программы и т. п., я часто сталкивался с тем, что иногда было очень тяжело найти специалистов или компанию, которая качественно установила бы их и проконсультировала по вопросам их эксплуатации, не навредив вам и не облапошив вас. К сожалению, оказывают такие услуги очень многие, но далеко не все делают это хотя бы на оценку «хорошо». Поэтому здесь и далее я рекомендую вам компании, которые делали это для меня не раз и не два. Очень важно понимать, что с тобой работает профессионал, а не дешевый самозванец. Как раз поговорка «Скупой платит дважды» как нельзя лучше подходит здесь. В противном случае, найдя услуги подешевле вы рискуете слить бюджет и оставить все на прежнем уровне.

Инструмент 6. Задачи на день*

Должностные инструкции – это хорошо, но со временем продавцы начинают забывать какие-то задачи, которые они должны делать каждый день или с какой-то периодичностью. Чтобы этого не происходило, составьте максимально подробный чек-лист того, что должен делать продавец (старший продавец, управляющий магазина) каждый день, начиная с открытия магазина и до его закрытия, плюс чек-лист того, что он же должен делать раз в неделю или раз в месяц. За образец можете взять чек-листы нашего магазина (приложения 7 и 8).

Это позволит вам структурировать работу и создать некое напоминание того, что должны делать продавцы в течение дня, недели, месяца. Напротив каждого мероприятия обязательна подпись сотрудника. Все листы должны обязательно храниться в папке в магазине и проверяться вами или вашими доверенными лицами. Заполненные чек-листы должны обязательно предоставляться как на текущий момент (если не заполнены или уже заполнены до конца рабочего дня, хотя он прошел только наполовину, – штраф, и немалый), так и за предыдущий период, который вы сами определите.

А как автоматизировать этот процесс, чтобы видеть заполнение чек-листа вашими продавцами в режиме онлайн и постоянно его контролировать, я расскажу в следующих главах.

Инструмент 7. Оценка персонала**

Используя составленные вами должностные инструкции, скрипты, чек-листы мероприятий в магазине и знание вашего ассортимента (услуг), напишите минимум 200, а лучше все 300 вопросов с тремя вариантами ответов (один верный и два неверных). Вопросы должны быть понятными, а ответы на них – однозначными. Старайтесь, чтобы вопросы были с подвохом и вводили в заблуждение. Затем, используя условно бесплатный сервис «Летс тест» (Let’s Test, letstest.ru/), внесите все вопросы (рис. 3.2 и 3.3) в этот мощнейший инструмент и создайте свою систему проверки знаний продавцов.