Условно всех клиентов можно разделить на определенные типы собеседников: нигилист, позитивист, всезнайка, молчун, балагур, ригорист, медведь, павлин и любитель задавать вопросы.

Нигилист.

Человек вздорный, нетерпеливый и несдержанный, находится в постоянном возбуждении.

В беседе с ним следуйте следующим правилам:

✔ всегда оставайтесь вежливым, хладнокровным, тактичным и доброжелательным;

✔ будьте компетентны;

✔ старайтесь, чтобы принятое решение формулировалось его словами. Он должен считать, что он сам пришел к такой точке зрения;

✔ подчеркивайте согласованность мнений и взглядов;

✔ соглашайтесь с его отдельными фразами, деликатно направляйте беседу в нужное русло.

Нигилист, как правило, не выносит никакой критики и даже намека на нее, поэтому проявляйте осторожность, не давайте ему повода для выплеска своих эмоций. Но не давайте ему возможности для бесполезной критики. Спрашивайте прямо: «Что Вы советуете, если отвергаете наше предложение?» Обычно он боится личной ответственности, прячется за пустыми словами.

Позитивист.

Доброжелательный, тактичный, приятный в общении собеседник. Всегда готов выслушать, согласиться с убедительными доводами, совместно выработать решения и подвести итоги. В общем, позитивный человек.

По отношению к нему займите следующую позицию:

✔ работайте вместе, принимайте активное участие в обсуждении проблемных ситуаций;

✔ стремитесь совместно вырабатывать решения;

✔ в сложных ситуациях можете обратиться к нему за поддержкой.

Всезнайка.

Если ваш собеседник считает, что он знает все или почти все лучше других. По каждому вопросу имеет собственное мнение. Его трудно, практически нереально переубедить. Знания переполняют его и несдержанность мешает ходу беседы, так как он часто и без видимой причины прерывает ее, хочет высказать свое мнение.

То, при беседе с ним придерживайтесь следующих правил:

✔ в самом начале беседы отметьте высокий уровень компетентности собеседника;

✔ отмечайте и позитивно оценивайте его высказывания, например, при помощи выражений: «Да, вы правы», «Абсолютно верное замечание» и т. д.;

✔ подавая идеи, внушайте своему собеседнику, что это его идеи;

✔ если он увлекается и постепенно отходит от обсуждаемого вопроса, тактично остановите его;

✔ если Вы предлагаете способ разрешения проблемы, подчеркните, что он выработан преимущественно на основе его высказываний.

Восхититесь его знаниями, жизненным опытом, на его упрямство ответьте, что это как раз то, о чем Вы говорили. Скажите ему напрямик, что Вы придерживаетесь такой же точки зрения, только по-другому сформулированной. Против этого ему возразить будет нечего.

Молчун.

Отличается недостатком уверенности в себе, преимущественно молчит, боясь выглядеть смешным или глупым. С таким собеседником будьте особенно деликатны, проявите максимум такта. Часто считают, что самый трудный клиент – тот, который все время возражает. Да, действительно, с ним сложно работать. Но хотелось бы это опровергнуть: гораздо сложнее работать с клиентом, который молчит. Если клиент возражает – это уже означает, что почему-то все же Ваш товар его интересует, поэтому здесь все зависит от умения продавца работать с возражениями. А если клиент молчит, то очень сложно выявить его истинные потребности, а ведь нужно знать, как заинтересовать его своим предложением.

При работе с клиентом «молчуном» придерживайтесь следующего поведения:

✔ задавайте ему сначала очень легкие вопросы;

✔ старайтесь ободрить его, положительно оценивая его предложения и замечания;

✔ подбадривайте его высказывать собственное мнение, используя например фразы: «А как Вы считаете?», «Какое у вас мнение по этому вопросу?» и т. д.;