• Некоторые прилагательные и производные от них наречия (например, «совершенно», «вполне» и «сравнительно»), которые не несут смысловой нагрузки, лучше исключить из текста. Например, в предложении «Это был вполне достойный проект» слово «вполне» можно опустить без искажения смысла. А в предложении «Мы получили сравнительно хороший результат» слово «сравнительно» даже мешает, подразумевая, что должно быть указание, с чем сравнивали.

Тон и стиль письма могут произвести на читателя как положительное, так и отрицательное впечатление. Есть способы повысить позитивность (или добавить позитивных моментов) в письменной коммуникации.

• Избегайте, если это возможно, употребления слов с негативной окраской. Например, негативный тон письмам придает частое использование отрицательной частицы «не» в комбинациях с глаголами, а также слов «нельзя», «невозможно» и т. д.

• Слова и фразы, содержащие «однако», «с другой стороны», «тем не менее» и т. п., помогают возразить человеку, не обижая его и не вызывая сопротивления. При использовании этого приема первая часть фразы выглядит как согласие с каким-то утверждением собеседника, а затем идет возражение. Например: «Ваша идея на первый взгляд выглядит привлекательной, однако при подробном рассмотрении возникают вопросы».

• Правильно расставляйте акценты в тексте. Позитивную информацию лучше размещать в начале либо в конце письма, так как именно эти разделы больше (чаще) привлекают внимание адресата. Негативная информация воспринимается лучше, если разместить ее в середине письма.

• Используйте действительный залог вместо страдательного, где только возможно. Пишите «Мы решили этот вопрос» вместо «Этот вопрос был решен нами». Предложения, построенные в действительном залоге, выглядят более емкими и энергичными. Однако страдательный залог может выручить, когда вы хотите убрать акцент с неприятной получателю информации.

Избегайте в переписке:

• Понятных только вам упрощений, сокращений, клише, штампов. Например, «Мы консультировались в РЦСТВ ИГХТУ[2]» поймет не каждый.

• Неуважительного, пренебрежительного или панибратского обращения. Например, не следует начинать деловое письмо к клиенту или заказчику с уменьшительно-ласкательного обращения («Леночка», «Димочка», «Светулёчек», «Святославушка»).

• Попыток показать свое интеллектуальное превосходство. Например, «Только я со своими четырьмя высшими образованиями могу оценить важность этого вопроса, а не вы, кто окончил среднюю школу».

• Подчеркнутого высокомерия. Например, «Вы не способны даже понять».

• Высказывания недоверия. Например, «Я чувствую, что вы хотите сорвать сделку».

• Оскорбительных сравнений. Например, «Ваше поведение напоминает встречу двух ослов на узкой дороге».

• Упоминания физических особенностей. Например, «Вам с высоты своего очень маленького роста не виден весь масштаб».

• Попыток дискриминации по возрастным, половым признакам и религиозным убеждениям. Например, «Поскольку вы женщина, то не сможете понять эту схему».

Для того чтобы письмо было максимально тактичным, необходимо начать с тщательной подготовки, с изучения и анализа личностных черт и особенностей получателя. К ним относятся:

• профессиональная принадлежность;

• возрастная группа;

• примерный образовательный уровень;

• принадлежность к социальным, политическим или религиозным группам.

Результатом вашего анализа должен стать выбор оптимального стиля письма.

Письменная коммуникация дает нам эту чудесную возможность (тогда как в устном общении приходится изощряться, чтобы что-то визуальное изобразить собеседнику). Визуальные образы имеют высокую скорость восприятия и делают сообщения проще для понимания. Кроме того, они привлекают внимание читателя и позволяют не забыть сообщение, даже когда текста уже нет перед глазами. В деловой письменной коммуникации чаще всего используются различные схемы, раскрывающие взаимосвязи и действия, которые трудно объяснить словами, а также диаграммы и графики, представляющие ключевые моменты сообщения.