– Задавайте клиенту вопросы на темы, не связанные с бизнесом. Не бойтесь спросить клиента о: сертификатах и фото в его офисе, его впечатление о спорте, его хобби и прочее. Проявляя к клиенту интерес, задавая ему вопросы и внимательно выслушивая его, мы используем мощный инструмент для построения доверительных отношений. Если отношения ограничиваются только обслуживанием его заказов, то на схеме это выглядит так:

Такие отношения хрупкие, а уровень лояльности низкий. При первой выгодной возможности такой клиент, не задумываясь, перекинется к конкуренту. Укрепляйте и развивайте отношения с клиентом, стремитесь, чтобы нитей было как можно больше. Такую ситуацию можно изобразить вот такой схемой:

Зачастую заказ получает не тот, у кого предложение более выгодное, а тот, у кого крепкие взаимоотношения с клиентом.

Если клиент сейчас не готов к сотрудничеству, то просите разрешения информировать его о новинках и изменениях условий сотрудничества в будущем. Ждите, когда конкурент «споткнется». Если клиент увидит, что вы стабильны и не «продавец одного дня», возможно, он сделает заказ и у вас.

Вот еще два совета:

– Просите у клиента разрешения обращаться к нему по имени (имени-отчеству). Для всех людей самым приятным и близким словом является их имя. При таком обращении отношения приобретают менее официальный, но более дружеский характер. При этом нельзя «тыкать» клиенту, за исключением тех, кто сам предлагает перейти на «ты».

– Относитесь ко всем людям с одинаковым выражением уважения. Мы не знаем, кто с кем знаком, кто на кого влияет, кто и кем будет завтра. Поэтому не стоит проявлять неуважение ни к кому. По телефону тоже лучше неуважение не демонстрировать, если предложение вам не нужно, объясните это по-человечески. Люди злопамятны, и когда он будет иметь возможность у вас что- либо купить, у него не будет к этому желания.

Потенциальные клиенты и те, кто только начинают работать с вашей организацией (новые клиенты), испытывают определенные волнения и опасения. Снижая разрушительное влияние волнений и опасений, продавец облегчает клиенту решение о покупке. Существует пять возможных страхов, которые испытывает потенциальный клиент при взаимодействии с продавцом. 1. Боязнь продавца.

Клиент понимает, что просто так никто не звонит и не приходит, что за этим кроется цель что-то ему продать! Потенциальные клиенты привыкли, к тому, что продавцы пытаются продать им свой продукт, руководствуясь какими угодно своими причинами, но не причинами клиента. Потенциальный клиент во время первого контакта с продавцом задает себе вопросы: зачем он пришел/позвонил?; что он хочет мне продать?; что ему от меня надо?; а если обманут?

Что делать продавцу?

Вести себя уверенно. Общаясь с клиентом, будьте уверенны и спокойны, это облегчает ему общение с вами и упростит принятие решения. Нельзя быть как нервным и неуверенным, так и наглым и вызывающим. Скажите клиенту сразу же, зачем вы к нему пришли (позвонили) и какая потенциальная выгода у вас для него есть. Продавцы, работающие в области прямых продаж, не должны темнить, а должны как можно раньше озвучить для него выгоду, которую он может получить, используя ваш продукт.

2. Боязнь принятия неверного решения.

Люди боятся принимать неверные (с точки зрения людей, от которых они зависят или мнение которых для них важно) решения. Мы все ненавидим, когда принятые нами решения высмеивают. Клиенты ненавидят, когда продавец высмеивает их решение, говоря, что они тратили деньги напрасно – сырье некачественное, гарантия маловата, реклама не так размещена. Тем самым продавцы усиливают страх клиента ошибиться, и клиент в результате не хочет вообще принимать решение. Что делать?