Три фактора, влияющих на впечатление клиента:

1. Внешний вид.

Встречают по одежке. «Упаковкой» продавца является одежда. Она должна выглядеть чистой и аккуратной, чтобы произвести первое положительное впечатление. Одежда должна соответствовать нормам данного бизнеса, в каждой индустрии свои неписаные законы. Не носите одежду и аксессуары с неуместной атрибутикой (логотип/слоган/фирменный знак) другой фирмы, чтобы не навести клиента на ненужные мысли. Чем дороже продукт, тем «дороже» должна выглядеть «упаковка» продавца. Работник салона модной брендовой одежды должен выглядеть «дороже» работника магазина, где продают ширпотреб.

– Волосы – чистые и ухоженные, ногти – подстрижены.

– Солнцезащитные очки – в них не следует общаться с клиентом, только визуальный контакт – обязательное условие доверительного общения.

– Дыхание должно быть свежим (жевательная резинка, тик-так и т.д.)

– Не допускать запаха пота (дезодорант).

Вот еще несколько рекомендаций:

– улыбайтесь, пожимайте клиенту руку уверенно, но не сильно, не заправляйте галстук в брюки, не надевайте белые носки к костюму, погладьте рубашку. Если клиент внешне непрезентабелен, и так бывает, то это не значит, что продавец должен быть таким же, поскольку клиент оценивает не себя, а продавца и ожидает его соответствия образу профессионала.

2. Подготовленность продавца.

– Понимание уникальности своей продукции и компании. Чем мы привлекательнее или выгоднее для клиента? Почему именно мы? Чего у нас есть такого, чего нет у других? Требуйте у руководства ответы на эти вопросы, поскольку клиент их задаст обязательно, и если продавец не способен на них ответить, то ему только сочувствовать остается…

– Знание прямых конкурентов. Конкурент может наобещать клиенту что угодно, а без знания, где правда, а где нет, вы не сможете опровергнуть неправду. Лучше всего засылать к конкурентам «разведчиков».

– Домашняя подготовка перед контактом с клиентом. Собрать сведения об организации: чем занимается, кто клиенты и т. д. (на их сайтах, в рекламных материалах и т.д.). Надо иметь представления о его возможных потребностях в вашем продукте, как он мог бы его использовать. Иначе нечего будет ответить на его заявление: «Нам этого не нужно».

– Подготовка к возражениям клиента. Желательно смоделировать возможные возражения и создать стратегию для их нейтрализации.

Иначе возражения клиента застанут вас врасплох. – Рекламные материалы.

Наличие качественных вспомогательных материалов положительно сказывается на уверенности продавца и на отношении клиента к нему. Баннеры, буклеты, визитки – это помощники в продаже.

– Сопутствующие предметы (аксессуары).

Все это должно быть в хорошем состоянии. Все, что мы носим на встречу с клиентом, должно отражать профессионализм и успех. Когда клиент видит, что вы подготовлены, он воспринимает вас как профессионала – человека, знающего свое дело. Это, в свою очередь, вызывает у него доверие к вашему предложению.

3. Проявление заботы о клиенте.

От чего зависит, обратится ли клиент к продавцу после первой встречи в будущем? Если, задаваясебе следующие вопросы, он сможет дать на них положительные ответы, то вероятно продолжение сотрудничества.

– Проявлял ли продавец к нему интерес, задавая вопросы?

– Ощущал ли он его заботу?

– Пытался ли он понять мою ситуацию?

– Склонен ли я ему доверять?

Рекомендации продавцу:

– Стремитесь показать клиенту, что он важен, и ценен для вас!

– Поздравляйте с праздниками, оказывайте прочие знаки внимания (по телефону, e-mail и т.д.)

– Клиент, как и любой человек, нуждается во внимании, понимании, и поддержке (презенты, телефонные звонки, e-mail и т.д.).