• что-то неправильно в компетенциях;

• а вдруг это фальсификация?11

Вполне естественной реакцией становится требование, направленное на достижение результата. Причем это требование всегда имеет трехстороннюю характеристику:

• требование объема;

• требование качества;

• требование достоверности, первым выражением которого является фактический результат.

В случае когда мы, исполнители, будучи основой любого бизнеса, искренне ставим в приоритет результат, а не поиск причин, само понятие «заставляют» перестает существовать как таковое. Пропадает любое основание для прессинга. Есть результат, а значит, мы ЭФФЕКТИВНЫ и потому ВОСТРЕБОВАНЫ!

Выводы:

• Необходимость активных телефонных звонков на уровне точки продаж продиктована объективной экономически обоснованной потребностью.

• Скрипт не может быть жестким сценарием, но является отражением личных знаний и практики.

• Конструирование звонка позволяет активизировать клиентскую заинтересованность и гибко направлять разговор с конкретным клиентом в нужное русло.

• Повышенные требования к объему и качеству звонков со стороны вышестоящего руководства могут быть обусловлены только отсутствием результата.

Именно такой ответ мы часто слышим в качестве возражения на тренингах по активным звонкам и/или в ходе личных «задушевных» бесед с нашими сотрудниками. Как бы странно это ни звучало, но внутреннее сопротивление со стороны сотрудников розничных точек продаж не всегда связано с непринятием самого факта звонка, а часто с отсутствием осознания ценности продаваемого товара.

Исходя из узкого посыла «вот я бы никогда не согласился», мы на старте исполнения задачи ставим себя в рамки негативного восприятия всего последующего процесса звонка. И, несмотря на то, что наш собеседник где-то далеко и не видит нас, этот негатив явно прослеживается в ходе беседы. Неудивительно, что, интуитивно перенимая это неприятное отношение к самому факту звонка, собеседник с первых фраз включает активное сопротивление, а порой и откровенную агрессию.

Однако же наше личное отношение к собственному товару не выдерживает никакой объективной критики, поскольку:

• Если наш товар такой уж никудышный и никому не нужный, почему он до сих пор продается и нередко наши клиенты специально за ним приезжают в точку продаж через весь город?

• Разве мы сами никогда не сталкивались с ситуацией, когда, придя в супермаркет за конкретным продуктом, вдруг видели на полке, например, лезвие для бритвенного станка и «точно, надо лезвие купить, а то последнее осталось»?

• Если весь мир живет исключительно по «моей личной логике», то почему все люди такие разные?

• И, в конце концов, почему тому парню за соседним столом удается продавать то, что мне кажется ненужным?

Апелляция к собственному мнению как к последней истине в процессе подготовки и/или непосредственно продажи – первый и самый страшный грех любого продавца в любой системе продаж и направлении бизнеса!

Думая за клиента, мы в первую очередь лишаем себя возможности какого-либо маневра в процессе отработки клиентских возражений. Что неудивительно, ведь изначально мы ограничиваем себя рамками «что бы я сейчас ни сказал, я сам в это не верю, но мне нужно что-то говорить». Подобное отношение к процессу продажи очень остро на эмоциональном уровне воспринимает любой потенциальный покупатель, в глазах которого мы перестаем быть экспертом и помощником, но становимся олицетворением фактора страха. Пожалуй, в такой ситуации успешной продажа может быть только в случае, когда клиент сам лучше продавца знает товар и именно этот товар нужен ему здесь и сейчас.