Таким образом, использование скрипта в качестве жесткого сценария беседы, направленного на продажу в моменте, превращает звонящего сотрудника в робота, мало чем отличающегося от приятных голосом, но уже порядком надоевших автоответчиков кол-центров: «Если вы… нажмите кнопку… если вы…». Нарастающий итог количества таких звонков приводит к превалированию клиентской агрессии над каким-либо позитивным результатом, что, в свою очередь, неизбежно приводит звонящего к выводу: звонки – бесполезный инструмент!
Пожалуй, самый распространенный пример активного звонка:
– Добрый день! Роман Андреевич?
– Да!
– Меня зовут Елена, я являюсь сотрудником компании «Компания». Вам удобно сейчас разговаривать?
– Не очень. А что вы хотели?
– Роман Андреевич, компания «Компания» специально для вас разработала крайне выгодное предложение – вот такое вот супер-предложение. Вам это интересно?
– Нет, я не нуждаюсь в предложениях.
– А почему? Какой-то негативный опыт был?
– Почему негативный опыт? Мне просто не нужны предложения.
– Поняла. А другое предложение вас тоже не интересует?
– И другие предложения тоже не интересуют.
– Я поняла. Ну, в любом случае, мы всегда рады видеть вас в точке продаж компании «Компания». Пожалуйста, обращайтесь, будем рады вам помочь.
– Хорошо, спасибо. / – И вам не хворать. / – Никогда не звоните мне больше. / – Чтоб вы все провалились в один день, и желательно завтра…
Уже в начале беседы скрипт в качестве жесткого сценария в силу своей прямолинейности не в состоянии преодолеть отторжение самого факта звонка со стороны потенциального клиента. В результате, как бы искусно ни были выстроены в теории сценарии переходов с одного предложения на другое, на практике они не реализуемы. И будь благословен тот день, когда из сотни звонков мы попадем на одного клиента, которому, в силу стечения обстоятельств, действительно здесь и сейчас жизненно необходимо именно это предложение…
Преодолеть клиентское отторжение самого факта звонка скрипт-сценарий практически никогда не сможет! Даже если мы на старте получим какую-то заинтересованность, автоматизированный сценарий может привести к стене сопротивления:
– Хорошо, буду иметь в виду.
– Для вашего удобства я запишу вас на встречу, когда вам будет удобно: завтра или послезавтра? В одиннадцать или семнадцать часов?
– Ой, мне сложно определиться!
– Может быть, мы организуем встречу в любой другой день?
– Я сам подойду, когда мне будет удобно.
– Могу ли я перезвонить вам через неделю, чтобы уточнить время встречи?
– Я сам позвоню, если мне будет нужно!
– Я поняла. Ну, в любом случае, мы всегда рады видеть вас в точке продаж компании «Компания». Пожалуйста, обращайтесь, будем рады вам помочь.
– Хорошо, спасибо. / – И вам не хворать. / – Никогда не звоните мне больше. / – Чтоб вы все провалились в один день, и желательно завтра…
Итак, скрипт в своем массовом (поп-культурном) понимании – это атавизм10. Он не только перестал быть эффективным инструментом, но стал опасным поводом искоренить сам процесс активных телефонных звонков на уровне фронт-персонала розничной точки продаж! Вера во всемогущество правильно, раз и навсегда, выстроенного порядка слов сегодня «смертельно» опасна!
Однако в измененном понимании скрипт продолжает существовать и быть необходимой составляющей процесса. В первую очередь как речевой модуль, дающий характеристику предложению. Другими словами, скрипт в современной парадигме процесса активных телефонных звонков – это абсолютное знание звонящим сотрудником качественных характеристик, конкурентных преимуществ и ценовых составляющих предлагаемого продукта.