3. Эффективность процессов
Эффективность процессов напрямую связана с удовлетворенностью пользователей и финансовой эффективностью.
Время ответа на запросы (Response Time) :
Влияет на : Уровень удовлетворенности пользователей, соблюдение SLA.
Связь : Длительное время ответа снижает удовлетворенность пользователей и увеличивает риск нарушения SLA.
Размер бэклога (Backlog Size) :
Влияет на : Процент завершенных проектов, уровень удовлетворенности пользователей.
Связь : Большой размер бэклога указывает на перегрузку команды, что снижает скорость выполнения задач и увеличивает недовольство пользователей.
Соблюдение SLA (Service Level Agreement Adherence) :
Влияет на : Уровень удовлетворенности пользователей, доверие к IT-отделу.
Связь : Нарушение SLA снижает доверие пользователей и может привести к росту жалоб.
Процент завершенных проектов (Project Completion Rate) :
Влияет на : ROI, уровень удовлетворенности пользователей.
Связь : Низкий процент завершенных проектов может быть результатом неэффективного планирования или недостатка ресурсов, что снижает окупаемость инвестиций и удовлетворенность пользователей.
4. Удовлетворенность пользователей
Удовлетворенность пользователей зависит от всех вышеперечисленных групп показателей.
Уровень удовлетворенности пользователей (User Satisfaction Rate) :
Влияет на : Репутация IT-отдела, ROI.
Связь : Низкий уровень удовлетворенности пользователей может привести к снижению доверия к IT-отделу, что отрицательно скажется на окупаемости инвестиций и финансовой эффективности.
Использование бизнес-системы (System Utilization) :
Влияет на : Уровень удовлетворенности пользователей, эффективность внедрения.
Связь : Низкий процент активных пользователей может быть результатом сложного интерфейса или недостаточного обучения, что снижает удовлетворенность пользователей.
5. Взаимосвязь проверочных списков
Проверочные списки (коммуникации, обслуживание электроники, уборка офиса, обеспечение офиса) влияют на общую эффективность работы отдела коммуникаций.
Коммуникации :
Влияет на : Уровень удовлетворенности пользователей, эффективность процессов.
Связь : Отсутствие корпоративных коммуникационных инструментов (например, корзины, адреса электронной почты) снижает эффективность работы и удовлетворенность пользователей.
Обслуживание электроники :
Влияет на : Incident Rate, MTBF, MTTR.
Связь : Неисправное оборудование увеличивает частоту инцидентов и время на их устранение.
Уборка офиса :
Влияет на : Моральный климат, уровень удовлетворенности пользователей.
Связь : Грязный офис снижает комфорт сотрудников и может негативно повлиять на их продуктивность.
Обеспечение офиса :
Влияет на : Уровень удовлетворенности пользователей, эффективность процессов.
Связь : Отсутствие канцтоваров или моющих средств может замедлить работу сотрудников и снизить их удовлетворенность.
Отдел 3 Отдел инспекций и докладов:
Результативность сотрудников
Количество сотрудников с растущими статистиками (Employees with Improving Performance)
Что это: Число сотрудников, у которых показатели эффективности увеличиваются за определённый период.
Формула: Количество сотрудников = ∑ (Сотрудники, чьи ключевые показатели увеличились)
На что влияет: Обучение и развитие сотрудников, мотивация.
Как улучшить: Внедрение индивидуальных планов развития, использование мотивационных программ.
Статистика производительности (Performance Metrics)
Что это: Совокупность индивидуальных и групповых KPI для оценки работы сотрудников.
На что влияет: Объективная оценка вклада сотрудников в достижение целей отдела.
Как улучшить: