2. Введите название вашей клиники и посмотрите, какие отзывы преобладают.

3. Сравните количество положительных и отрицательных отзывов.

? Какой первый вывод о вас может сделать новый пациент?

Запишите, какие негативные отзывы встречаются чаще всего.

✎ Если о вас почти нет отзывов – это тоже проблема! Нужно работать над тем, чтобы пациенты оставляли положительный контент.

Шаг 2. Оцените оффлайн-репутацию

1. Позвоните в клинику как обычный пациент. Как вас встретил администратор? Доброжелательно ли общались?

2. Пройдите по клинике глазами пациента. Как выглядит ресепшен? Удобно ли ожидание?

3. Поговорите с врачами и сотрудниками: понимают ли они ценности бренда?

? Если пациент впервые попадает к вам – останется ли у него положительное впечатление?

Запишите все недочёты, которые нашли, и наметьте пути их исправления.

Шаг 3. Оцените систему управления репутацией

✓ Есть ли у клиники человек, который отвечает за репутацию?

✓ Кто и как отвечает на отзывы в интернете?

✓ Есть ли стратегия работы с негативом?

✓ Стимулируете ли вы пациентов оставлять положительные отзывы?

✎ Если хотя бы на два вопроса ответ «нет», значит, работа с репутацией требует улучшения.

Шаг 4. Укрепите вашу репутацию

Составьте план по улучшению отзывов и репутации клиники:

✓ Запросите отзывы у довольных пациентов (через администраторов или врачей).

✓ Разработайте стандарты работы с негативными комментариями.

✓ Обновите оформление и сервис клиники, если это нужно.

✓ Поработайте с партнёрами, чтобы ваша клиника чаще упоминалась в блогах и СМИ.

✎ Помните: управлять репутацией – значит формировать восприятие бренда, а не просто реагировать на негатив.

«Стратегия без тактики – это самый медленный путь к победе. Тактика без стратегии – это просто суета перед поражением». 

Сунь-цзы

Бренд формируется не только через рекламу и сайт, но и через каждую точку контакта, с которой сталкивается пациент. Эти точки контакта – своеобразные маркеры, по которым пациент считывает клинику и делает вывод: «мне нравится» или «сюда я больше не приду». Многие владельцы клиник недооценивают влияние этих деталей, но именно они определяют, будет ли пациент доверять клинике и рекомендовать её другим.

Пациент сталкивается с брендом ещё до посещения клиники. Первая точка контакта – рекламное объявление. Если оно кричит о скидках и выглядит дешево, пациенты подсознательно воспринимают клинику как бюджетную. Если оно визуально стильное и передаёт ценности клиники, это уже формирует правильное восприятие.

Следующий контакт – сайт. Пациент оценивает его за секунды. Устаревший дизайн, неудобная навигация, сложный процесс записи – всё это отпугивает. Современный, удобный и логичный сайт, наоборот, вызывает доверие.

Когда пациент звонит в клинику, он сталкивается с администраторами. Это ещё один важный контакт. Если администратор говорит сухо, невежливо или раздражённо – пациент подумает, что и врачи такие же. Если голос приятный, заботливый, чёткий – это сразу создаёт ощущение надёжности.

Приехав в клинику, пациент оценивает вывеску, лестницу, вход. Грязные ступеньки, облупленные стены или плохое освещение могут отбить желание заходить внутрь. Чистый, ухоженный вход, аккуратные указатели, приветливый персонал на ресепшене – всё это сразу создаёт правильное настроение.

Интерьер клиники – ещё одна точка контакта. Если в помещении холодные стены, старые кресла, яркий белый свет – пациент не будет чувствовать себя комфортно. Если есть тёплый свет, удобная мебель, ненавязчивая музыка – пациент расслабится и воспримет клинику как заботливое место.