Проблема может стать острой, если происходят быстрые изменения в окружении системы, угрожающие ее существованию, например: резкое падение спроса на продукцию предприятия, резкое (непредвиденное) изменение внешнеполитической ситуации.

Чтобы устранить противоречие между существующим и желаемым состоянием системы, необходимо выбрать цели решения, а затем поставить задачи по их достижению. Для одной и той же задачи могут быть найдены разные средства решения и получены разные результаты. Например, повысить эффективность деятельности технического отдела можно за счет обучения сотрудников, привлечения новых работников с высоким уровнем квалификации, а также с помощью аутсорсинга (передачи части функций специализированной компании).

Решением задачи/кейса является вариант действия, выбранный из многих возможных, процесс такого выбора называется принятием решения. Весь процесс решения проблемы, начиная с ее выявления и заканчивая реализацией решения, называется процессом решения проблемы.

Процессы принятия решений в звеньях иерархических систем управления организациями обладают рядом особенностей:

๏ большинство решений принимается в ситуациях, ранее не встречавшихся, поскольку совпадение ситуаций в политической, социальной или экономической области – событие маловероятное;

๏ выбор вариантов решений происходит, как правило, в условиях высокой степени неопределенности, т. е. при недостаточности информации о текущей ситуации и тенденциях ее развития, а также при неясных представлениях обо всех последствиях принимаемого решения;

๏ решения, обычно наиболее ответственные, принимаются в условиях жесткого ограничения во времени;

๏ на содержание решений существенно влияют личные качества и интересы людей, принимающих решение, при этом интересы различных звеньев в иерархии управления, как правило, не только не совпадают, а зачастую являются противоположными.

Решить кейс – это значит проанализировать ситуацию, собрать и изучить дополнительную информацию, предложить возможные варианты действий и выбрать из них наиболее предпочтительный вариант решения данной ситуации.

Предлагать определенное решение в проблемных ситуациях, не имеющих одного «правильного» решения, – это ежедневная профессиональная практика юриста, врача, менеджера, политика, военачальника и т. д. Каждый из нас постоянно принимает какие-либо решения не только в профессиональной сфере, но и в обычной жизни. Это не означает, что каждый раз необходимо решать кейс, строя серьезное обоснование и проектируя план реализации. Часто мы принимаем решение интуитивно или основываясь на предыдущем опыте. Приходя в магазин, мы знаем, что взять с полки просто потому, что уже делали так много раз. Но что делать, если выбор не столь очевиден, а конечный результат зависит от большого количества факторов?

Согласитесь, в жизни не раз приходится сталкиваться с различными ситуациями, которые не имеют однозначного решения, и необходимо выбирать, как действовать. А как выбрать приемлемое решение для повышения производительности труда на уникальном месторождении упорного (сложного для извлечения) золота? В бизнесе редко есть возможность выяснить все детали и иметь перед глазами полную картину процесса. Как правило, приходится действовать в условиях неопределенности и нехватки информации, искать нестандартные и креативные решения, быстро выбирать эффективное решение из нескольких, причем в условиях ограниченного времени, стресса, противоречивых данных.

Решение кейса в большинстве случаев представляет собой продукт групповой работы, который направлен на реализацию образа будущего, достижение конкретного результата. А решить кейс – значит спроектировать маршрут для перехода из прошлого в будущее. Поэтому решением кейса является ответ на вопрос: «Что делать дальше?». Этот вопрос можно конкретизировать, ответив на «как?», «когда?», «где?» и пр.