Когда так развлекаются рядовые клиентские сотрудники – это, конечно, неприятно и говорит об их «вовлеченности» в процесс, но в целом довольно безобидно.

Однако, когда такая ерунда начинает происходить в авторском бизнесе – это уже дорога в никуда. Дорога навстречу вопросам «Где взять клиентов?». Навстречу ощущению загнанности и обиды на весь мир.

Потому что поставить диагноз клиенту можно, но не нужно. А нужно помнить о том, что 98% сложных и неприятных ситуаций с клиентами возникают там, где клиенты действуют просто не так, как мы того ожидаем. И это ни в коем случае не связано с их психическим состоянием. И намного продуктивнее в этих ситуациях обходиться без постановки диагноза, а просто что-то подкручивать в своей работе.

Сравните в примерах ниже варианты действий «а» и «б», в которых написаны возможные действия компании после не слишком приятных, но не критичных, инцидентов с клиентами. И обратите внимание, как прорываются в вариантах «а» те самые пошлые объявления о «выдаче трупов с 3-х до 4-х».

Кондитер отправил курьера отвезти торт клиенту. Курьер приехал по адресу, который был согласован по телефону накануне доставки. Не обнаружив клиента по этому адресу, позвонил по телефону. Клиент сказал: «Нет, я по другому адресу, вы меня вчера не так поняли»:

а) клиент неадекватен. Надо на сайте написать, что доставка строго по тому адресу, который был озвучен клиентом, повторная доставка или переадресация оплачиваются отдельно.

б) в следующий раз согласование адреса с клиентом стоит подтверждать по электронной почте или смс, а также еще раз проговаривать адрес перед выездом.

***

Иллюстратор подготовил заказчику 7 эскизов на выбор. Заказчик выбрал один, потом передумал, потом передумал еще раз. И еще раз:

а) клиент неадекватен. Надо на сайте написать, что клиент имеет право передумать только один раз.

б) в следующий раз стоит обратить внимание клиента на то, как именно будет строиться наша работа. Давать клиентам больше времени на обдуманный выбор, предлагать меньше вариантов, чтобы выбор не был эмоциональным.

***

Дизайнер договорился с заказчиком о том, в каком стиле подготовит эскизы. В итоге клиент передумал, и дизайнер заново рисовал все, теперь уже совершенно в другом стиле:

а) клиент неадекватен. Надо на сайте написать предупреждение, что дизайнер работает только с теми, кто разбирается в искусстве и уважает труд художника.

б) в следующий раз стоит согласовывать стили на основе примеров работ, а не по устному описанию.

Марина делает отличный маникюр, я хожу к ней уже лет 15. Раз в две недели провожу у нее час. В месяц – 2 часа. За год – сутки.

Сидеть эти самые сутки молча – скучно, поэтому мы общаемся. Про детей, про национальную грузинскую кухню (Марина из Грузии), про путешествия и про то «как меня достали эти ногти, ну что им еще нужно, чего они слоятся/ломаются/не растут». Последняя партия – моя. Марина выслушивает ее с неизменным сочувствием. Качает головой, цокает и говорит «Ай-ай-ай, это плохо, Даша».

И так это всё привычно, размеренно… А не приготовить ли мне чахохбили, как вы там говорили, курица-помидоры-чеснок? … Как там Пётр, уже профессор? … Мы в этом году опять в Болгарию собрались… Ногти ломаются, достали уже, может витаминов не хватает…

Спустя многие сутки, проведенные на маникюре за этими типичными разговорами, я случайно узнала, что у Марины все это время было секретное средство под условным названием «Трынд» для превращения ногтей в когти. Им пользовалась сама Марина, ее родственники и клиенты. Его можно было купить там, в салоне, за смешные 450 рублей.