Про везение на теть
– Мне сегодня на теть весь день везло! – подвела итог уходящему дню моя семилетняя дочь.
Хм… Странно. Весь день мы провели с ней вместе, и никакого везения на «теть» я не заметила. У меня сегодня с тетями, наоборот, не заладилось…
– Ну как же, вспомни, сначала в магазине на кассе. Тетя мой чупа-чупс первым пробила и мне дала. Потом в Макдональдсе тетя подошла ко мне и пазл подарила. Понимаешь, прямо мне в руки, просто так, за бесплатно. А это очень приятно, это по-доброму.
Да, теперь я вполне понимаю про везение моего ребенка. Как же удачно её наблюдения подтверждают правила клиентского сервиса: давайте персонально, демонстрируйте свое отношение, улыбайтесь, когда уместно.
Если сувенир детям – то лично в руки, а не просто в общем доступе.
Если кофе клиентам – то предложить согреться в холодный день или взбодриться с утра и вынести чашечку, а не поставить кофе-машину в зале.
Если подарок к покупке – то дать в руки или рассказать, что именно и в честь чего вы дарите, а не молча загрузить в пакет.
Если ваза с конфетками – то «Возьмите конфетку, это для вас».
Если скидка на консультацию – то «Хочу сделать для вас скидку», а не «У нас сегодня скидки».
Потому что, это приятно и по-доброму.
На самом деле это одна из крутейших и бесплатных фишек для удивления клиентов: использовать каждую возможность, чтобы выделить клиента из толпы и дать ему что-то персонально.
Выдача трупов от 3-х до 4-х
Я знакома с понятием «государственное бюджетное учреждение». И знаю, что это понятие, и то, что за ним стоит, также далеки от любви к клиентам, как я от отпуска моей мечты на Кубе.
В то же время я понимаю, что их время любви к клиентам (надеюсь, как и моя Куба) не за горами. И когда оно придет, первое, что произойдет – исчезнут все эти пошлые объявления. Предупреждающие, грозящие, заботящиеся, раздраженные и непременно восклицающие.
– Осторожно, ступени!!!!!
– Заряжать телефон запрещено!!!
– Пользоваться аэрозолями и сильно пахнущими кремами строго запрещается!
– Вход в душевую только без купальника!!!
– Обувь убирайте в полиэтиленовый пакет!
– Справка действительна только при предъявлении документа!
– После появления надписи «Заберите напиток», поднимите шторку и возьмите стакан!!!
Эти объявления в бассейне около моего дома – увековеченные голоса тетеньки-администратора, которая устала нюхать, гардеробщицы, которая устала объяснять, уборщицы, которая устала вытирать, и электрика, который устал чинить. Вечный укор посетителям, напоминание об их беспечности и ограниченности. Обидно и неинтересно их читать.
«Всё-таки только больного привезли, записывают его в книгу, и вдруг он читает на стене плакат: „Выдача трупов от 3-х до 4-х“. Не знаю, как другие больные, но я прямо закачался на ногах, когда прочёл это воззвание. Главное, у меня высокая температура, и вообще жизнь, может быть, еле теплится в моём организме, может быть, она на волоске висит – и вдруг приходится читать такие слова. Я сказал мужчине, который меня записывал: – Что вы, – говорю, – товарищ фельдшер, такие пошлые надписи вывешиваете? Всё-таки, – говорю, – больным не доставляет интереса это читать».
М. Зощенко «История болезни».
Неадекватные клиенты, и что с ними делать
Раскрою вам страшную тайну. Мы с вами все чьи-то неадекватные клиенты.
Высказали недовольство долгим ожиданием?
Не могли долго выбрать, на чем остановиться?
Задавали консультанту много вопросов?
Решили внимательно изучить договор перед подписанием?
Написали жалобу, не дай бог?
Поверьте, сотрудники все о вас поняли, диагноз поставили и в CRM-табличке в поле «комментарии» его зафиксировали. Чтобы другие сотрудники знали впредь, с кем имеют дело.