Новый клиент. «Добрый день» – я говорю очень сдержанно. На всякий случай. Чтобы этот малознакомый человек не слишком обрадовался.
***
Старый клиент. Я точно найду пару секунд, чтобы сказать что-то о природе-погоде. А также пожелать удачи и хорошего дня.
Новый клиент. Без лирики.
***
Старый клиент. Если нужно, я задействую все способы для решения проблемы клиента.
Новый клиент. Действую по инструкции. А то еще разбалую. Отступаю от нее, только если назревает конфликт.
***
Старый клиент. Любая нестандартная просьба, вопрос, пожелание клиента – это признак доверия мне. Поэтому я реагирую на это спокойно и радостно – чтобы показать, что я ценю доверие.
Новый клиент. Лучше не надо. А то у меня на этот случай припасен такой убийственный взгляд! И, конечно, никакого юмора.
***
Старый клиент. Если он рассказывает мне что-то не по существу – я реагирую, задаю вопросы и стараюсь запомнить – для поддержания разговора в следующий раз.
Новый клиент. Пропускаю мимо ушей, так как на всех меня не хватит точно. Если что – убийственный взгляд.
Вы тоже можете провести подобный сравнительный анализ, кем бы вы ни были. Банкиром, продавцом, консультантом, владельцем бизнеса, блогером.
Понаблюдайте за собой и всё, что сможете, перетащите из «старый клиент» в «новый клиент».
Без страха разбаловать и посадить на шею. Ведь ваша цель – удивление, улыбки и благодарности. И если кто-то на ваше радостное «Здрааавстуйте!» удивится и спросит: «А разве мы уже встречались?» – значит, вы близки к цели.
Про танец живота
«Нет, ну что им еще нужно! Танец живота, мне, что ли, им станцевать?»
«Может нам в магазине, еще и массаж начать делать?»
«Я работаю по инструкции. Работаю много и хорошо, что еще от меня нужно?»
«Я не хочу лебезить перед всеми. Я себя тоже не на помойке нашел».
Это обычная реакция людей, когда им говорят, что клиентов нужно удивлять. Понимаю, что виной тому, помимо нежелания делать дополнительную работу, огромное эго, которое человек, обслуживающий клиентов, гордо и бережно несет перед собой. И достаточно одной фразы, чтобы сотрудник кинулся на защиту своей «прелести».
Например, реагируя на неприятные замечания клиентов таким образом
Клиент: «Вы не хотите извиниться передо мной за эту ситуацию?»
Сотрудник: «А я лично ни в чем перед вами не виноват!»
***
Клиент: «Вы должны делать эту операцию с момента открытия, с 8 утра, а не с 10!»
Сотрудник: «Я никому ничего не должен»
***
Клиент: «У вас на сайте это написано»
Сотрудник: «Мало ли, что там написано. Я за это не отвечаю»
***
Клиент: «А я в другом магазине это видела дешевле»
Сотрудник: «Хорошо, мы вас не держим»
***
Клиент: «Какой-то все-таки непонятный этот сервис у вас»
Сотрудник: «Ваше право не брать. Вы будете оформлять или нет, за вами очередь?»
***
Клиент: «Вчера девушка на вашем месте сидела, она мне другую информацию дала»
Сотрудник: «Я за себя отвечаю, не знаю, что там другие говорят»
***
Клиент: «Слушайте, ну у вас и заведение: дорого, долго и добираться неудобно»
Сотрудник: «У вас лично ко мне какие претензии?»
На пути к удивлению клиентов, советую начать именно с этих фраз клиентов. Помочь сотрудникам поверить в то, что это не обидно, что реагировать на них надо спокойно и красиво. Извиняться за компанию и коллег. Предлагать решения.
Потому что сервис и работа с клиентами, настрой на их волну и желание их приятно удивлять – это не про унижение, не про прислуживание, не про то, что кто-то выше, а кто-то ниже, не про сюсюканья и не про «договорчик, ручечка, бумажечка, вопросик». Это про человеческое отношение. Про готовность дать «лишнего». Про навык демонстрировать: «Я тебя слышу, я тебя уважаю, я ценю тебя».