Теперь задумайтесь: как устроен путь клиента в вашей компании? Сколько времени проходит между первым обращением и звонком менеджера? Есть ли ясность на каждом этапе? Или вы теряете клиентов из-за мелочей, которые можно было исправить за несколько часов?

Разбивка процессов на Ценные Конечные Продукты (ЦКП) – мощный инструмент для управления работой компании и повышения её эффективности. ЦКП помогает выделить ключевой результат каждого этапа бизнеса и делает работу более предсказуемой. На каждом этапе процесса важно понимать, какие конкретные действия приводят к конечной ценности для компании и клиента. Когда компания начинает работать, фокусируясь на ЦКП, её ресурсы идут именно на то, что двигает бизнес вперед.

Ценный Конечный Продукт (ЦКП) – это чёткий результат, который процесс должен приносить компании и клиенту. Например, для отдела продаж ЦКП – подписанный договор и подтвержденная оплата от клиента. Для отдела снабжения ЦКП может быть закупка качественного сырья по оптимальной цене. ЦКП полезны потому, что они:

Фокусируют команду на достижении конкретного результата.

Делят функции и роли таким образом, что каждый сотрудник видит свой вклад и исключаются ненужные действия.

Облегчают контроль – каждый этап можно оценить по конкретным показателям.

Повышают эффективность, так как внимание направлено на результат, который приносит пользу компании.

Разделите процессы на этапы и найдите ключевые шаги. Начните с выделения каждого этапа процесса, который значим для бизнеса. Например, в продажах это может быть привлечение лида, его квалификация, ведение переговоров и заключение сделки.

Определите ЦКП для каждого этапа. На каждом этапе должно быть ясно, какой результат является конечной целью. Например:

Этап привлечения клиентов – ЦКП: квалифицированный лид, соответствующий критериям клиента компании и заинтересованный в покупке товара//услуги.

Этап переговоров – ЦКП: согласие клиента на условия сделки.

Этап заключения договора – ЦКП: подписанный договор с графиком платежей.

Этап исполнения обязательств – ЦКП: удовлетворенный клиент и выполненные условия договора.

Определите необходимые функции для достижения каждого ЦКП. Под каждое ЦКП определите функции и задачи, которые помогают достичь конкретного результата. Важно, чтобы каждая функция имела цель и не содержала действий, не приносящих пользы.

Чтобы понять, как ЦКП работают на практике, рассмотрим пример строительной компании.

Процесс: Привлечение клиентов

Этап: Маркетинговые активности

ЦКП: Лид, заинтересованный в услугах компании.

Функции: Запуск рекламных кампаний, создание лендингов, работа с заявками через CRM.

Процесс: Продажа и заключение договора

Этап: Переговоры и презентация проекта

ЦКП: Согласованное коммерческое предложение и подписанный договор.

Функции: Проведение презентаций, работа с возражениями, отправка и доработка коммерческих предложений, подписание договора.

Процесс: Строительство и сдача объекта

Этап: Проектирование и утверждение плана

ЦКП: Утвержденный проект и смета.

Функции: Подготовка проектной документации, согласование с клиентом, расчет бюджета.

Этап: Строительство

ЦКП: Готовый объект, соответствующий проекту и нормативам.

Функции: Координация строительных бригад, контроль качества, обеспечение материалами.

Этап: Сдача объекта и получение обратной связи

ЦКП: Подписанный акт приемки и положительный отзыв клиента.