Увеличение среднего чека является одним из самых эффективных способов повысить прибыль, потому что не требует больших денежных вложений. Все, что вам необходимо сделать для поднятия этого индикатора, – это возложить на приемщиков обязанности не только удовлетворять спрос, но и делать предложения. Что я имею в виду? Само слово «спрос» подразумевает, что к вам приходят клиенты и спрашивают про ваши услуги. А ваша задача при «удовлетворении спроса» сводится к тому, что вы сидите и ждете, пока у вас кто-то что-то купит. Но если вы клиентам сами ничего не предлагаете, то не удивляйтесь тому, что у вас низкая прибыль. Вы должны быть активны, а не ждать у моря погоды. Если к вам приехал клиент и сказал, что ему нужно поменять масло, а вы просто сделали, что он попросил, и попрощались, то как минимум 20–30 % прибыли вы недобираете. Главное правило увеличения среднего чека – всегда думайте в разрезе «Что еще мы можем предложить клиенту?»

В США есть компания Babcox, которая специализируется на различного рода исследованиях в области обслуживания автомобилей. В номере 5 за 2009 год журнала «Правильный автосервис» была приведена статистика по одному из таких исследований (рис. 5.1).

О чем это говорит? Даже в «здоровом» с виду автомобиле всегда можно найти что-то, что необходимо исправить, починить или заменить.

Во многих техцентрах, особенно в крупных, практикуется так называемая «активная приемка». Обычно в этом случае мастер-приемщик проверяет наличие неисправности вместе с клиентом, совершает контрольную поездку, визуальный осмотр и проверяет состояние машины по списку из нескольких десятков контрольных точек. Все, что найдено неисправного, клиенту предлагается отремонтировать. Причем обязательно нужно объяснять клиентам, что регулярное обслуживание и проверка техсостояния машины обойдутся им гораздо дешевле ремонта внезапной крупной поломки. Профилактика болезни проще, чем ее лечение. Кстати, на большинстве немецких СТО в ремзоне висят специальные агитационные плакаты на эту тему. В американских автосервисах клиентам об этом тоже не устают повторять.

Результаты проверки автомобилей

Рис. 5.1

Зачем нужно увеличивать средний чек?

Знаете, какая самая сложная задача в этом бизнесе? Сделать так, чтобы клиент появился у вас на пороге. Автосервис – это не массажный салон, и люди редко испытывают восторг от посещения СТО и необходимости расставаться со своими деньгами для устранения каких-то проблем с автомобилем. Помимо того что они должны тратить деньги, они еще и тратят время. И естественно, никто не будет без веской причины ездить к вам каждый месяц. Большинство ваших клиентов стремятся сократить количество посещений сервиса настолько, насколько это возможно. Даже если у них есть какая-то неисправность, но она некритична, люди будут тянуть и откладывать посещение СТО. Некоторые специально «копят» разные мелочи, вроде негорящего стопа, трещинки на стекле и неработающего подогрева пассажирского сиденья, чтобы как-нибудь приехать и сделать все за один раз. Самое обидное для вас то, что вы не знаете, когда настанет этот момент, и у вас нет гарантий, что клиент поедет именно к вам.

Поэтому если клиент появился у вас на пороге, то вам нужно постараться получить от него максимум денег именно в этот конкретный визит. Вы ведь не знаете, когда он к вам приедет в следующий раз и будут ли у него деньги. Может быть, ваш клиент только что получил зарплату и поэтому согласится на ваше предложение поменять ему помимо масла и масляного фильтра еще и салонный фильтр, тормозную жидкость, а также убрать трещину на стекле. В другой раз он может приехать без большого количества свободных денег и откажется от всего, что вы ему предложите.