Кто в этом случае не прав? Оба. Когда ваш собеседник заметил ваш первый взгляд на часы, он, разумеется, должен был сразу же сделать выводы и осведомиться, есть ли у вас время.

Но и вам не следовало доводить ситуацию до раздражения. Что нужно было сделать? В самом начале встречи, после приветствия, еще не выслушав того важного, с чем он пришел, сообщить ему о лимите времени, сослаться на обстоятельства, извиниться за то, что не можете сейчас уделить ему достаточно внимания. Если он согласен прийти в другой раз – назначить ему время встречи и попрощаться. Если вопрос очень важен для пришедшего к вам человека – выслушать его в самой краткой форме, принять быстрое решение и дать, если это возможно, быстрый общий ответ. Затем предложить иное время для более обстоятельного разговора и попрощаться. Если вопрос очень важен и не может быть решен на ходу – подчеркнуть его важность и, воспользовавшись этим обстоятельством, перенести разговор на более удобное время. Если упущено время начала беседы, придется искать момент, когда вы, взглянув на часы или извинившись, прервете речь собеседника, но, конечно, не в самую важную ее часть. От вас в этом случае потребуется максимум корректности и приветливости.

Таковы самые общие, универсальные правила выхода из контакта.

Продуктивное слушание определяется не только техникой и приемами делового общения (о них будет рассказано в других разделах), но и достаточно сложными психологическими механизмами взаимопонимания в процессе коммуникации. Прежде всего следует отметить заметное влияние на продуктивное слушание сложившихся у собеседника установок.

Под установками понимается состояние предрасположенности субъекта соответствующим образом реагировать на внешнее воздействие. Установки вырабатываются путем отбора из массы актуальных обстоятельств тех, которые повторяются наиболее часто и чаще других согласуются с интересами и стандартными условиями деятельности человека.

Из совокупности общественных и индивидуальных интересов, с которыми сталкивается человек, он выбирает те, что соответствуют его жизненному сценарию и в его понимании имеют решающее значение. Поведение этого человека в ситуации делового общения и отражает особенности его ценностной ориентации.

Установка относительно того или иного объекта бывает либо позитивной, либо негативной, но не нейтральной. С возникновением в процессе делового общения некоторого противоречия у собеседника срабатывает конкретная установка – реакция на ситуацию, и он чувствует в себе импульс к активным действиям, к постановке и реализации задач типичными для него способами. Иначе говоря, сложившаяся установка начинает играть роль организующего и конституирующего фактора поведения собеседника в деловом общении.

Поэтому продуктивное слушание во многом зависит от установок партнеров по отношению друг к другу или к обсуждаемой информации, говоря по-другому, от того, как воспринимается партнер по деловому общению.

В деловом общении в силу сложившихся установок каждый является активным субъектом коммуникации.

Продуктивное слушание и взаимопонимание достигаются за счет идентификации и рефлексии собеседников. Важную роль при этом играет степень понимания собеседниками причин того или иного поведения каждого из них. Если же такие причины понимаются неверно или недостаточно, то в деловом общении происходит каузальная атрибуция. В результате снижается продуктивность слушания, взаимопонимания и в конечном счете достижения цели делового общения.

Для прогнозирования продуктивности делового общения важно принимать в расчет и различные эффекты, возникающие при восприятии собеседниками друг друга: эффект ореола (галоэффект), эффект новизны и первичности и эффект стереотипизации.