#‎crm_is это когда в метро станции объявляли знаменитости и несли – помимо обязательного текста – всякую чепуху. Впервые заметил, проехав всего две станции, от «Курской» до «Трубной», слушая Лолиту Милявскую. И сам зарядился позитивом, и все вокруг улыбались – и даже хихикали.

Возражений в соцсетях было масса: и знаменитости не те, и обычные дикторы лучше, и вообще не на это надо деньги тратить (мы же всегда знаем, на что лучше).

Вы спросите, почему это CRM? Все просто. Когда за те же деньги (стоимость поездки) при том же качестве товара (сама поездка) вы получаете еще и повод улыбнуться, когда оказанный сервис дарит вам радость – это и есть CRM.

Иллюстрация: телеканал «Москва 24».

#‎crm_is это когда ты точно знаешь, что тебе нужно, и можешь просто прийти, заплатить и получить (то самое «еда мужская, 10 кг»).

Мне был нужен аккумулятор для ноутбука. В поддержке Самсунга меня узнали и назвали по имени, поскольку я звонил когда-то им про телевизор, и после длительного раздумья сообщили, что аккумулятор… «можно приобрести в сервисных центрах»! Вот это действительно неожиданный ответ.

Нашел сервисы на сайте. Из шести СЦ с сайта производителя у одного номера неверные (автоответчик), в одном не подходят к телефону, в двух обещали перезвонить, в нескольких нужная запчасть все же нашлась, стоимость при этом разнилась на 20%, сроки – в 10 раз (вместо пары дней – несколько недель).

В одном из СЦ, начав с сакраментальной фразы «ваш звонок очень важен для нас», далее включили мне песню про сервис-центр с указанием номера телефона, по которому я и звонил. Правда, качество записи было таким низким, что смысл песни я понял только с третьего раза. Здесь мой звонок сперва просто сбросили, а при повторном обращении отключили уже на стадии «подождите, я попробую вас переключить».

Обзвонил и несколько «неавторизованных» СЦ, но тут то стоимость называли уже в два раза выше, то приглашали подъехать, не уточняя наличия нужной мне детали, то сперва требовали отдать им с «бесплатным курьером» мой ноутбук, а «там поглядим»… К сожалению, в месте с лучшей ценой и сроками поставки нет возможности внести предоплату удаленно, так что ехать придется дважды – неудобно. Если не вспоминать о том, что места «пришел, оплатил, получил» не существует в принципе. По крайней мере, пока.

#‎crm_is это поместить на крышку коробки с детской обувью шкалу для определения размера ноги. Поскольку дети растут быстро, и обувь иногда им приходится менять по нескольку раз в год.

Фото Кристины Ушаковой.

#‎crm_is это ценить клиентов «со стажем».

…перечислив различные опции самообслуживания, неунывающий IVR «Билайн», несколько погрустнев, сказал: «Не хотите со мной общаться? Понимаю. Нажмите „ноль“, и вам ответит оператор». (1:0)

– Хорошего настроения с «Билайн»! – поприветство-вала меня барышня, в очередной раз несколько помяв мне привычный шаблон общения. (2:0)

Далее разбирались с последним счетом, в ходе чего выяснилось, что при переводе на новый тариф с большей абонентской платой и объемом услуг в счет включили гарантийный взнос (далее «ГВ») – я даже не думал, что они еще существуют, эти взносы. И в счете нигде не указано, что начислен ГВ. (2:1)

И при составлении заявки о переходе на новый тариф оператор не предупредила меня о ГВ. (2:2)

И что при достаточном стаже (а он есть) ГВ не нужен – но зачем тогда его начислили? (2:3)

И что сейчас его уберут, оставив только собственно сумму за услуги связи без ГВ. (3:3)

Ничья.

#‎crm_is